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Transformação digital é um problema de escala

David Bressler // segunda, 20/06/2016 14:24

O que é transformação digital? A parte "transformação" da Transformação Digital implica um 'disso' e um 'para isso'. A partir de que estamos transformando? Em que estamos transformando?

David Bressler, VP global de Desenvolvimento de Mercado e de Gestão de APIs da CA. Foto: Divulgação.

O primeiro problema que foi resolvido pela tecnologia foi o acesso. Para os negócios, foi necessário tornar os serviços acessíveis de forma online. Instituições financeiras. Varejo. Indústria do Turismo. Ao tornar os serviços acessíveis na internet, algumas ofertas foram incrementadas e algumas concorrências, modificadas. Por exemplo, sites de agregação como o HipMonk para viagens se tornaram fornecedores compostos, permitindo ao cliente escolher o melhor ajuste às suas preferências.

O acesso móvel trouxe em ainda mais mudanças no acesso, tornando os serviços disponíveis no momento e no lugar em que o consumidor pensa que precisa de um produto ou marca. Nós ficamos satisfeitos com as melhorias básicas para o acesso em comparação ao que estava disponível anteriormente.

 

Era da Transformação Digital

Agora, as coisas mudaram, e os departamentos de marketing em todo o mundo capturaram a ideia de "transformação digital".

"Torne-se mais digital!", eles gritam, exceto quando estão lutando com seu sistema de relatório de despesas, ou algum outro processo interno que é digital, mas ainda não foi transformado.

Então, o que significa transformar uma experiência em digital?

Simples: Transformação Digital é uma expressão que tem o objetivo de capturar a mudança no vetor de concorrência de "acesso" para "experiência".

A Transformação Digital diz respeito a transformar o foco de sua organização na experiência que seus “stakeholders” têm ao lidar com ela. Como diz a IDC, transformação digital é tornar o pensamento em "cliente em primeiro lugar". Eu prefiro pensar em “stakeholders em primeiro lugar”, porque esse é o tipo de antagonista que eu sou.

 

Stakeholders?

Sim, esse processo não é apenas sobre os clientes. É também sobre os funcionários, parceiros... qualquer pessoa a que seu negócio toque irá formar sua opinião sobre seus produtos a partir da experiência que eles têm ao fazer negócios com você.

 

Você compete pelos clientes, o que faz dessa uma saída óbvia para a digitalização da experiência. Mas, você também compete pelos funcionários. E parceiros. Se você entregar uma má experiência para funcionários ou parceiros, eles também vão encontrar alguma outra empresa para fazer negócios com eles.

 

Um problema de escala

Quando você muda a métrica de valor para experiência você chega a um problema de escala.

Por um lado, uma experiência é a justaposição de três elementos:

1. pessoa,

2. momento na jornada

3. trabalho a ser feito.

 

Escolha uma persona, encontre um momento na jornada do cliente em que há atritos desnecessários e compreenda profundamente no trabalho que a pessoa está contratando você para fazer. Em seguida, vá criar uma ótima experiência.

Você vai acabar resolvendo este problema para muitas pessoas eu vários momentos da jornada, e, provavelmente, para vários trabalhos diferentes que você descobrir.

Essas são as muitas experiências que empresas precisam criar. Infelizmente, estes não são os únicos multiplicadores.

Ao contrário de como foi no passado, você também vai ter que fazer esse processo para uma série de diferentes plataformas.

 

A plataforma informa a experiência

A plataforma não é mais neutra.

Na era Windows da computação, não importava qual o software a empresa estava criando, no final ela podia ter a certeza de que o cliente estava executando-o em um computador Windows.

Agora, o iOS não é como o Android. Um relógio não é como uma TV (nenhum dos quais tem um navegador).

Por que então há aplicativos sendo desenvolvido para cada uma dessas plataformas como se elas fossem praticamente idênticas?

 

“Escreva uma vez, execute em qualquer lugar” só faz sentido quando o “qualquer lugar” for quase a mesma plataforma. Quando o “qualquer lugar” pode ser uma tela de 4’’ ou 10’’, ou quando “qualquer lugar” não tem um navegador para apresentar um link, é necessário repensar a experiência que está sendo entregue.

 

Isso é uma coisa muito difícil para as grandes empresas entenderem.

Isso vai mudar a equação de custo para a produção de software. E precisa ser assim. Isso também significa que temos de inovar em todo o processo de produção de software.

Não podemos simplesmente escalar o caminho feito antes - mais software é igual a mais desenvolvedores. Esse é um modelo linear que não escala, especialmente quando desejamos ajustar experiências para o público mais estreitos do que nunca. 

Esta, aliás, é uma oportunidade, também - realmente entender um público a fim de proporcionar uma experiência altamente direcionada que constrói a confiança, porque o cliente se sente completamente compreendido.

Imagine se nós dependêssemos da Apple para escrever cada aplicativo para o iPhone? Seria muito difícil para a Apple trazer todos os desenvolvedores que eles precisariam dentro da empresa. E, se eles tivessem tentado fazer tudo, nós não teríamos a quantidade de aplicativos dos quais dependemos hoje.

Gostaria muito de ensinar responsabilidade financeira aos meus filhos sentado na sala de estar, em torno da TV, e falando sobre orçamento. Mas, claro, meu aplicativo bancário não funciona, pois foi baseado em navegadores. Yay design responsivo, certo?

Gostaria muito de receber notificações, verdadeiras notificações, do meu banco ou conta de investimento no meu relógio. Mas recebo e-mails. Enviados à noite, quando o processo é executado em lotes em vez de (quase) em tempo real. Com links para acessar através de um navegador. #FAIL.

Por que as empresas pensam que podem criar todas as experiências que seus clientes desejam internamento, quando até mesmo a Apple e Google não conseguem?

 

Um novo vetor para a competição

Agora que o acesso é aposta aberta, a experiência do cliente tornou-se um novo vetor para a competição.

O desenvolvimento impulsionado pela experiência do cliente vai exigir mudanças nas organizações que vão além das ferramentas utilizadas para escrever software. Isso vai exigir uma mudança de perspectiva.

Embora a experiência do cliente seja realmente uma estratégia - de como empresa compete e como ela ganha - proporcionar a experiência do cliente tem cada vez mais sido feito através de software. A CA tem as ferramentas necessárias para fazer as mudanças precisas para a produção de software.

- Metodologias ágeis informam o processo de ideação; incluindo métricas personalizadas que ajudam a entender seu desempenho em relação a experiência do cliente.

- DevOps automatiza o máximo da produção possível; sempre que houver uma intervenção manual necessária, alguém vai pensar que leva muito tempo. E, com os processos de governança corretos automatizados em vigor, qualquer um pode escrever software usando sua infraestrutura (acessível através de APIs) e o mundo se torna a sua comunidade de desenvolvedores.

- Segurança como parte da infra-estrutura assegura que o software é seguro como foi escrito, mesmo quando ele não é escrito com a segurança em mente. É incrivelmente difícil garantir a segurança do software, mesmo quando você está escrevendo tudo sozinho (ou mesmo quando você acha está escrevendo tudo sozinho). É muito mais difícil quando se trata de proteger o software que alguém tenha escrito em seu nome.

* David Bressler é vice-presidente global de Desenvolvimento de Mercado e de Gestão de APIs da CA.