ITIL : Blog
Dilemas
Baguete // segunda-feira, 22/03/2010 08:02
Quem trabalha com gestão de TI se depara frequentemente com alguns dilemas, como, por exemplo, de que forma definir e alocar a estrutura do Escritório de Projetos (só para projetos de desenvolvimento e implantação de sistemas, ou também para projetos de infra-estrutura ?).
Outro dilema é como tratar as requisições de serviços (Service Requests) dos usuários quando estas se referem a demandas de aplicações.
Até sua Versão 2, os processos propostos pelo ITIL, praticamente ignoravam tudo o que dissesse respeito ao desenvolvimento de sistemas aplicativos, era como cuidar de algo que fizesse parte de um outro mundo.
No ITIL V3, o Gerenciamento de Aplicações (Applications Management) se propõe a exercer um papel sobre as aplicações adquiridas de terceiros ou desenvolvidas internamente, guardando o conhecimento técnico dos sistemas, identificando os requisitos funcionais e de gerenciamento dos aplicativos e provendo os recursos para o desenho, produção, manutenção e suporte destes sistemas.
postado em: qua, 14/12/2011 - 17:33
Ao trabalhar com processos ITIL, muitos ainda se confundem com as interseções e divergências entre Gestão de projetos e Gestão de serviços. É um dos tópicos mais difíceis de trabalhar em um treinamento ITIL.
Tenho um portal sobre Governança de TI, se puder passe para visitar e colaborar:
[]'s
postado em: qui, 19/08/2010 - 18:21
Olá, eu estou fazendo o meu TCC em Sistemas de Informação sobre ITIL , aplicando ele a empresa que eu trabalho, é uma pequena empresa de terceirização de serviços de TI , temos 30 funcionarios , mas temos muitos clientes grandes inclusive só tabalhamos com prestação de serviços a empresas, não atendemos cliente final.
Eu estou sofrendo um pouco, aliás muito para aplicar o ITIL e um professora da faculdade até me disse que não existe aplicabilidade do ITIL em EPP. Enfim , com tantos problemas e até depois de ler o seu post sobre as EPP eu decidi mudar um pouco o contexto do meu trabalho e voltar ele a esse tema : Aplicabilidade do ITIL em Epp ou até mesmo aplicação de ITIL em EPP.
Eu só gostaria de saber se vocês podem me indicar algum material de pesquisa por que realmente esta dificil achar algo que una as duas coisas.
Abraços,
ah , adorei o blog!!!
postado em: seg, 19/04/2010 - 09:22
Olá Carlos ...
Muito bom artigo e bom tema ...
Eu penso que podemos dividir as demandas que serão direcionadas à Função de Gerenciamento de Aplicações via Service Desk em dois tipos:
1) as que demandam um desenvolvimento de novo produto ou grande melhoria em um produto existente
2) as que se destinam aos sistemas existentes por erros ou pequenas melhorias
Embora todas entrem via Service Desk acredito que os tramites internos devam ser bem diferentes. Sendo a 1 tratada via Fabrica de Software (interna ou externa) através de uma metodologia de gerenciamento de projetos e qualidade de software (CMMi) e a segunda através de um baseline (como se fosse gerenciamento de incidentes mas para software), com um fluxo de processo muito mais ágil e simples.
Veja que falamos da integração de ITIL, PMI e CMMi, pois nenhum deles isoladamente é capaz de entregar tudo que a TI/Empresa necessita e mesmo para um caso pontual como este precisamos envolver uma gama ampla de conhecimentos.
Abraços
Leandro Godoy
www.blogmind.com.br
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Acidente X Incidente
Baguete // segunda-feira, 15/03/2010 14:04
Se você está no lugar errado, no momento errado, numa rua escura, num dia de chuva e vem um luxuoso carro e se atravessa na frente do seu, o que faz? Você freia, o carro desliza quase que suavemente pelo paralelepípedo rosado, em câmera lenta você vê seu carro chegar tão perto e pensa por um milissegundo: não acredito!
Então foi assim que bati pela primeira vez. Abri o vidro do carro e perguntei pra outra moça: “Está tudo bem? Se machucou?” Após constatar que estávamos vivas e bem, saí do meu carro na chuva e fui ver o estrago: No carro dela: apenas um arranhão no pára-choque. No meu carro: A frente completamente destruída! O olho (farol) caído para o lado... que tristeza!
postado em: ter, 16/11/2010 - 20:49
Parabéns pelo texto e pela habilidade dissertativa!! (2)....
otimo....
postado em: seg, 15/03/2010 - 14:40
Nem Nelson Rodrigues, autor do célebre A Vida Como Ela É, conseguiria descrever de maneira tragicômica o dia-a-dia de uma TI. Parabéns pelo texto e pela habilidade dissertativa!
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Novidades da Rhino
Baguete // domingo, 14/03/2010 15:19
Caros Amigos e Clientes. O período de férias trouxe muitas novidades para nós, e que compartilho com vocês. Nosso maior bem: as pessoas! Como empresa de treinamento, consultoria e geração de conteúdo, sempre acreditamos que “Tudo são pessoas” e que elas, as pessoas, são nossa maior virtude. A Rhino celebra a chegada de mais dois novos colaboradores à sua família.
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My Precious ITIL!
Baguete // sexta-feira, 05/03/2010 18:37
- Então meu jovem amigo, alguma dúvida?
- Não seu Roberto, creio que já sei quase tudo para começar o meu estágio. Apenas uma questão; O que tem naquela sala escura lá do fundo? O Sr. me mostrou todas as dependências do Data Center, da diretoria ao no-break mas passamos reto por aquela porta...
Visivelmente consternado, Roberto pega o braço do quase imberbe e franzino aspirante e aproximando-se de seu ouvido lhe diz, aos sussurros... “nunca se aproxime de lá, Rafael, nem por descuido. Se lhe chamarem ou alguém falar com você, pegue algum papel e faça de conta que está muito apressado para entregá-lo em algum lugar”.
- O o o o quei seu Roberto! Mas dava para largar meu braço, que os dedos ficaram brancos e sem sangue?
Roberto se recompôs e ajeitou a gola da camisa do estagiário que havia ficado amarrotada.
“Certo filho! Agora, ao trabalho” disse já a caminho da sala do NOC, com o prazer de quem volta para casa.
postado em: qua, 30/11/2011 - 11:03
Me soou muito mais como um relato real que uma sátira, mas como não formado em letras quem sou eu para questionar...
Muito bom o post, ao longo de minha "vasta" experiência de 11 meses convivendo com o ITIL, consigo enxergar uma salinha destas em cada uma das empresas que trabalhei...
postado em: seg, 23/08/2010 - 17:23
Esta é uma clara piada sátira-técnica, que só profissionais podem entender. Divertida. Mas também pode ser encarada como uma discussão séria. Onde termina o gerenciamento de TI e começa a ITIL? Quando é ora de usar o bom senso?
postado em: sex, 12/03/2010 - 10:23
muito boa esta postagem, divertida e interessante.
foi deste tema que deve ter surgido o filme do Senhor dos Anéis.
o cara deveria falar: \" my precious Raitiu.....\"
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De quem é o problema?
Baguete // domingo, 28/02/2010 23:32
É sabido que o ser humano tem dificuldades de assumir a responsabilidade pela resolução de um problema, ainda mais quando o ser humano em questão não foi o seu causador. Com freqüência ouvimos ou dizemos: “o problema não é meu!” Ou ainda: “Não tenho nada a ver com isso”.
Problema é dor de cabeça, é chato, envolve uma série de ações, desde entendimento do seu contexto até a aplicação de uma solução adequada. Custa tempo, unhas e cabelos da cabeça do indivíduo, que ferve na tentativa de resolvê-lo.
Atire a primeira pedra quem não se esquivou de um problema! Ninguém os quer na sua vida, ainda mais o pessoal da TI. E é para a TI que o ITIL traz um conceito interessante: Problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes.
Esse conceito normalmente gera certa confusão, pois o usuário dos serviços de TI reporta um problema a Central de Serviços, este por sua vez entende-o como um incidente, até que na tentativa de diagnosticá-lo percebe que a causa não pode ser identificada facilmente, então é detectado o problema.
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O que você quer ser quando crescer? Que tal Gerente do Catálogo de Serviços?
Baguete // domingo, 14/02/2010 23:24
Recentemente, a NetworkWorld, uma revista eletrônica americana publicou uma matéria indicando quais serão os 10 melhores empregos para Tecnologia da Informação no ano de 2010.
A matéria indica, de maneira um tanto pessimista acho eu, que o nível de contratações para TI recuou bastante em 2009 ( aos níveis de 2002 segundo um especialista do Gartner), e que não teremos uma recuperação dos índices de contratações tão significante assim em 2010.
Mas o ponto que mais me chamou a atenção, foi a afirmação deste especialista para a reorientação dos skill`s desejados para TI saindo de de técnicos para áreas mais orientadas ao negócio.
A matéria indica 10 tipos de empregos que irão ganhar destaque em 2010.
E veja quem aparece em 9 lugar?
O Gerente de Catálogo de Serviços.
Sabe, aquele cara que tem por missão gerar manter o catálogo de serviços e suas ofertas sempre atualizado.
Portfolio de Serviços
Baguete // segunda-feira, 01/02/2010 14:36
Caros leitores, alvisaras!!!! Uma convidada em nosso blog!
É a Fernanda Giusti, uma profissional das mais capazes neste mundo de Gestão de Serviços e, se me perdoem o corujismo, treinada por nós. E hoje ela discute um assunto árido. O Portfolio de Serviços.
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Como sua empresa determina se uma demanda vai ou não virar um serviço?
Pedidos dos usuários por serviços novos ou do comercial, que identificou demandas de mercado, chegam periodicamente à TI. E são decididos com que planejamento? Quem avalia? Quem decide? Onde essas decisões ficam armazenadas?
É preciso analisar o risco de se colocar um novo serviço em produção, os recursos necessários para desenvolver e entregar o serviço e também a viabilidade técnica deve ser avaliada.
Da mesma forma, é preciso averiguar se os serviços oferecidos no Catálogo estão atendendo os requisitos de utilidade e garantia e trazendo o retorno esperado.
Sem esses questionamentos e reflexões pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio.
postado em: qua, 18/05/2011 - 20:53
Fiquei muito satisfeito de encontrar seu artigo na NET pois estou tendo dificuldade de pesquisar sobre o assunto, ótimo artigo, realmente clareou minhas idéias a respeito do processo.
Onde consigo encontrar material para me aprofundar no assunto??
Grato
Gustavo
postado em: qua, 10/02/2010 - 07:54
Muito bom artigo Fernanda. Próximo desafio é enraizarmos os conceitos de Portfólio de Serviços. Parabéns.
Gustavo
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Operação de que sabor? Tecnologia ou Serviço?
Baguete // quarta-feira, 27/01/2010 16:09
A prática administrativa de organização dos times de trabalho é a de reunir a execução de atividades semelhantes ou intimamente correlatas em times de profissionais.
A chamada segmentação de funções, tem origem nas práticas de organização de linhas de produção e os benefícios destas organizações são óbvios:
· Gera a especialização dos profissionais com conseqüências positivas na velocidade e qualidade de execução.
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Procura-se o Gerente de Nível de Serviços. Vivo ou morto!
Baguete // quarta-feira, 27/01/2010 10:30
Muitas empresas estão chegando no estado de maturidade de controlar o nível de serviços ( pelo menos disponibilidade) do seus serviços. E aí vem a pergunta dolorosa?
- Quem fará isto?
O papel de gerente de nível de serviços é aquele que tem esta responsabilidade, mas o ator para este papel não é fácil de achar!
A primeira tentativa é tentar alocar uma parte do tempo de alguém para fazer isto. Este esforço funciona para os estágios mais iniciais de maturidade do processo mas logo se vê que o controle de serviços é algo que toma tempo. Veja abaixo as atividades previstas para um GNS - Gerente de Nível de Serviços.
“Este papel identifica, negocia, monitora e reporta os acordos de nível de serviço tanto de serviços de negócio como serviços técnicos inclusive com os fornecedores externos. Ele faz recomendações para a melhoria dos serviços e compara a qualidade entregue com os acordos.”
postado em: sex, 29/01/2010 - 14:51
POis é André e Lucia. A Rhino, além de reconhecida treinadora em governança de TI e consultora também, e achar os profissionais para trabalhar como gerentes dos processos, em especial em nível de serivços, para as empresas não é fácil!!!!
Primeiro porque o perfil necessário( um cara com foco na gestão estatística da qualidade... em TI) não é usual nesta área.
Segundo porque não é clara a formação necessária para este profissional. O André está certo sobre a necessidade de se conhecer as artes de Governança de TI e Gestão de Serviços ( isto está muito fácil hoje dvido a profusão de fornecedores de treinamentos com diversas qualidades) mas certamente não é suficiente.
A certificação Intermediate de SOA - Service Offerings and Agreements parece ser a capacitação mais específica sobre o assunto. Fora esta, creio que treinamentos de gestão de qualidade seriam adequados aos skill deste profissional.
EStá ai uma bela área a ser desenvolvida para as consultorias de RH especializados em TI . Já imaginou? uma consultoria especializad em colocar profissionais especializados nos processos de gestão de Serviços?
Se alguém quiser trabalbar com isto, estou nessa!
Temos algum Head Hunter na platéia ?!?
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O tamanho do sapato
Baguete // terça-feira, 19/01/2010 15:01
“Quando eu crescer, quero ser grande como o papai” diz o meu filho, entre uma garfada e outra, tendo-me como referência para si. Eu também tenho expectativas quanto ao seu desenvolvimento, que ele seja sempre saudável, honesto, estudioso, etc. coisas de pai.
Todo ser humano tem expectativas, faz parte de nós, e é o que nos movimenta, sempre estamos em busca de algo melhor, seja em relação à vida profissional ou pessoal. Assim se movimentam as empresas, puxadas pelas expectativas de seus administradores.
No universo empresarial, toda empresa busca o crescimento, seja na fatia de mercado, faturamento, lucratividade, reconhecimento, linha de produtos, etc., tudo muito bem detalhado no planejamento estratégico de cada organização.
Todas as áreas dessas organizações procuram apoiar este planejamento, desenvolvendo pra si seus objetivos. Departamentos como o de Recursos Humanos, Financeiro, Contábil, Logística entre outros, parecem fazê-lo com um grau de precisão, e dessa maneira têm a confiança dos seus administradores.