Piada ou não, conta-se na internet que uma reclamação de um consumidor nos Estados Unidos que, ao comprar um carro da General Motors - GM, convivia com um defeito quase fantasmagórico.

De tão absurdo que era a pane do carro, foi ignorado pelo fabricante e suas revendas até que, de tanto insistir, teve seu carro periciado. Essa história recebeu nos EUA o título de O sorvete de Baunilha e a GM e tornou-se um dos casos utilizados por muitas empresas para lembrarem-se de seus consumidores e reforçarem os seus serviços de atendimento ao cliente.

 Essa história parece uma loucura, mas tem um final feliz. Se é real ou uma invenção, neste momento pouco importa, mas nos traz uma lição. Ela começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, a GM norte-americana, recebeu uma curiosa reclamação de um cliente que relatava o seu problema da seguinte forma:

“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não responderem. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos esse hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando saio da loja para o carro, o carro não funciona, se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac”.

Piada

Essa mensagem teria provocado risos e piadas dentro da empresa, até que um graduado funcionário teria resolvido solucionar o problema e tirar essa história a limpo. Nesse sentido, solicitou que um engenheiro fosse conversar com o reclamante. Ambos acertaram que iriam juntos à sorveteria no Pontiac.

O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamatória e, por incrível que pareça, o carro não funcionou.

Completamente abismado, o engenheiro repetiu a visita à sorveteria por vários dias, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Entretanto, quando o sabor escolhido era o de baunilha, o carro não pegava na volta. Essa história virou uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes. Somente duas semanas após o início dos testes, o problema começou a ser resolvido.

A descoberta

A primeira grande descoberta foi a de que quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo na compra, porque não precisava ficar escolhendo os sabores do sorvete. Examinando o carro, o engenheiro descobriu que como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir desse momento, de acordo com o que circulou pela internet, “a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos, a partir dessa linha. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A empresa distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha”.

Consumidor

Creio que essa curiosa história, verdadeira ou não, possa servir para as empresas, entidades e pessoas que não costumam ouvir com atenção as observações dos outros, nem as reclamações que chegam. Em um mundo extremamente impessoal, detalhes como atendimento, cortesia, cordialidade e atenção podem fazer a diferença entre essa ou aquela empresa.

Certamente esse consumidor vai continuar a comprar carros da mesma marca, além do sorvete de baunilha!