As pequenas e médias empresas (PME), normalmente, têm a área de TI subordinada a um setor “afim”, como contabilidade, financeiro, administrativo ou, até, produção.

Por outro lado, o fato de ser uma PME não invalida a necessidade de ter uma área de TI completa, seja interna ou terceirizada, mas com atividades e processos de  desenvolvimento (sistemas, relatórios, etc.), produção (operação de servidores, backup & recovery, etc.), suporte (help desk, segurança, configuração de equipamentos, etc.) e infra-estrutura (servidores, equipamentos de rede, etc.).

A vinculação com a área “afim” pode ser justificada de várias formas, entretanto, muitas vezes a área “afim” não consegue montar uma boa estrutura de TI e, conseqüentemente, surgem dificuldades de alinhamento dos serviços prestados pela TI ao negócio.

O assunto alinhamento de TI com os negócios é bem antigo e, nas empresas de grande porte, já é praticada através de conceitos, frameworks e ferramentas com nomes complicados e conteúdos quase esotéricos para pequenas e médias empresas, como ITIL, COBIT, CMM, PMI, BSC, SOX e outros.
 
Não quero dizer que esses conhecimentos sejam inalcançáveis, inúteis ou desaconselhados para as PME. Isso em hipótese alguma, mas a minha experiência me mostra que as PME precisam, muito mais, de alinhar a TI com a TI, para poder começar a atender bem o cliente tanto interno como externo.

Esse alinhamento interno significa alinhar desenvolvimento, produção, suporte e infra-estrutura, de forma que as interfaces estejam definidas, os processos estejam estabelecidos, as regras sejam claras e cada um saiba qual é seu papel em cada caso, mesmo que a equipe tenha quatro ou cinco pessoas.
 
Deve estar claro, a todos, os direitos, responsabilidades, obrigações e restrições de cada pessoa e função, e deve existir um conjunto de processos estabelecido e documentado, suficiente para atender as atividades que são executadas de forma rotineira e, mais ainda, as eventuais.

Nessa linha, não é possível aceitar que um programador tenha acesso direto ao ambiente de produção ou que o serviço saia do ar a qualquer hora, quando o suporte precisa instalar algo novo. Deve haver regras claras sobre acesso a programas (quem, como, controle, etc.), liberação de novas versões (quem, quando, como, aceitação, etc.), modificações de sistemas em produção (quem, quando, como, autorização, etc.), backup & recovery de arquivos (periodicidade, verificação, controle, etc.), acesso aos dados de produção para testes (nunca, de preferência), e por ai vai... Ah, e cuidado com os fornecedores que tenham acesso ao seu sistema – claro que eles devem seguir as mesmas regras que o pessoal da empresa!

Além dessa parte, digamos, estrutural, é fundamental haver uma posição firme da gestão da área, cobrando o cumprimento dos acordos de serviço feitos e a coleta de informações para a análise e acompanhamento dos trabalhos executados.

Esse acompanhamento permitirá o ajuste de expectativas entre as partes e a melhoria contínua. Lembre-se de que o que não é medido não é gerenciado. Divulgue as metas e o acompanhamento periódico para todos, buscando comprometer a equipe com os resultados e comunicar aos clientes a evolução do desempenho da área.

Na medida em que houver um regramento razoável de funcionamento e um gerenciamento da execução dos processos, será possível verificar onde ocorre a maior parte das falhas ou problemas – basta usar as ferramentas básicas da qualidade para isso.
 
Atuando nesses pontos, logo haverá uma significativa melhora no desempenho da área e na satisfação dos clientes, bem como uma redução dos conflitos. Depois, é só melhorar sempre e começar a estudar ITIL, COBIT, CMM, PMI, BSC, SOX e outros, pois o destino é o crescimento.