Um novo fenômeno se alastra no meio corporativo – o BYOD

Uma consequência da disseminação dos dispositivos móveis é que os funcionários agora realmente acessam dados corporativos de tudo quando é canto. Na praia, no boteco, em casa etc.

Isso já é manjado, só é novidade pra quem ainda não acordou.

E as empresas tentaram entrar na onda oferecendo Blackberrys, iPhones e iPad (e seus similares) para os funcionários. Só que as tecnologias similares – ao alcance de compra dos próprios funcionários – começaram a ficar muito baratas. E com isso vieram as ondas da Consumerization e Gamefication. A última tentando obter proveito desse contato mais íntimo com os devices móveis para fazer os usuários aprenderem através de games (sei lá, pense no Show do Milhão ou Quem quer ser um milionário com perguntas contextuais a um ERP, por exemplo). E a primeira, Consumerization, um olhar atônito sobre o usuário trazendo seu Mcbook de casa e tentando conectá-lo na rede corporativa da empresa.

Bom, a situação apertou (piorou) para o suporte técnico.

Do BYOD

Agora chegou o BYOD – Bring Your Own Device. Traduzindo, Traga Seu Próprio Device. Traga seu lanche, sua maçã e o seu dispositivo móvel de preferência pro serviço!

Ou seja, as empresas sacaram o seguinte: por que vou empurrar um Samsung Galaxy III se o sujeito manja tudo de iPhone e será muito mais eficiente nesse ambiente do que o obrigando a aprender outro modelo de smartphone?

Eu também não preciso dizer que isso se torna muuuito mais barato, em termos de investimento de hardware, para a empresa, hehe. Outra vantagem é que, em vez das empresas fazerem cotação para migrar do BlackBerry versão um para versão 10 (exemplo hipotético) depois de 4 anos, os usuários estão, por sua conta, fazendo isso todo ano e aproveitando as facilidades dos planos de pontuação das empresas de telefonia celular. Ou seja, estando sempre up-to-date com os releases, livrando-se da, muitas vezes, lenta burocracia das empresas.

Se quiser ler mais sobre o BYOD, visite:

en.wikipedia.org/wiki/Bring_your_own_device

PCWorld – Pros and Cons of Bringing Your Own Device to Work

Pra terem uma ideia de como isso é novo, ainda não existe o verbete em português na Wikipedia. Eu não achei, pelo menos.

Opa, e as questões legais?

Aí o cachorro morde o próprio rabo. Num artigo muito interessante publicado no ITWeb, a jovem advogada Patrícia Peck Pinheiro aponta uma série de incômodos no Brasil relacionada a essa tendência de “Traga seu dispositivo para o serviço”:

1. De quem é a responsabilidade se o device contiver conteúdo ilícito?
2. O acesso 24×7 num dispositivo particular (do próprio funcionário) configura sobreaviso e hora extra, pela ótica das leis trabalhistas?
3. Quem é o responsável pela segurança do dispositivo?
4. Perdas ou extravios do dispositivo, quem responde, a empresa ou o dono?

E a coisa vai longe, bro. Leia o artigo original no blog dela dentro do ITWeb: Questões legais do BYOD – a regra tem que estar clara

E o ITIL?

Caramba, e agora?

Como organizar o CMDB (Configuration Management Database)? Como construir um banco de dados de tudo que configura um determinado serviço quando nem sabemos qual o dispositivo que o usuário comprou e utiliza? E se o “maluco” migrou para a recém-lançada versão do iPhone? Ou do Xoom (tablet da Motorola)? Ou sabe-se-lá o que estará na moda amanhã…

A biblioteca britânica recomenda cadastrar tudo para encontrarmos rapidamente os pontos de defeito de um serviço, por exemplo. Mas como o técnico atenderá um usuário que utiliza um browser que ele nunca ouviu falar na vida?

Eu sei que nós do suporte técnico poderíamos argumentar que:

• O device do usuário não está cadastrado e nem homologado pelo suporte técnico e por isso sujeito a vírus;
• Isso pode aumentar o custo de operação, por que não conhecemos o mesmo e vai gerar treinamento, atraso no atendimento etc.;
• Uhhh, a lista é gigantesca para comentar…

Mais complicações “en aire“: e se o usuário pedir suporte para questões pessoais e não propriamente corporativas, como o suporte deve se comportar? O horror é saber que a maioria dos departamentos de suporte no Brasil não especificou ainda um catálogo de serviços que, por mais banal que fosse, ajudaria o técnico e usuário a saberem o que é ou não padrão ou ofertado como auxílio.

Ihhh, e se o usuário pedir demissão? Alguém limpará as informações e aplicativos armazenados no smartphone dele?

Na real, foi-se pro espaço aquele controle que desejávamos fazer sobre os itens de configuração componentes de um serviço (Alguém viu o filme “Dama de Ferro“? Não é à toa que o ITIL lá nasceu, hehe).

Nossa, existe um blá-blá-blá imenso rolando na internet sobre isso. E, como é de costume, ninguém sabe muito bem o que fazer, hahahaha.

Ambientes complexos

Ao ler esses temas, magneticamente sou conduzido ao livro  Pensando diferente, para lidar com a complexidade, a incerteza e a ilusão.

A ideia central do Humberto Mariotti é que achamos que podemos controlar as coisas. Mas muitas (a maioria) não conseguimos.

Ele faz uma diferenciação didática entre sistemas complicados (um relógio é complicado, cheio de pecinhas, mas conseguimos ter alguma precisão) versus sistemas complexos (aqueles habitados por seres humanos onde dificilmente podemos projetar com certeza o futuro para daqui a uma semana).

O Humberto está numa outra fase das teorias além dos sistemas sistêmicos (Peter Senge e organizações que aprendem é um dos expoentes máximos desse conceito). É importante compreender que ele não recomenda o abandono da objetividade, metas e gestão dos processos.  Só que é importante incluir nisso tudo os conceitos de erro, incerteza e ilusão.

Por que escrevo isso, ainda mais se o título era outro?

Por que é preciso aceitar a incerteza. Não vai dar para programar tudo. A incerteza vai permear o primeiro nível de atendimento que não saberá como atender um Firefox para Android ou situações parecidas.

E o gestor deve e precisa saber o que fazer (ou, ao menos, pensar sobre) as situações que apresentam novos paradigmas contestando o  bê-a-bá aprendido no curso de ITIL. E agora, Manoel, o que fazer?

Smack

EL Cohen