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SERVICE DESK

Por que o outsourcing venceu o insourcing

Redação // terça, 10/01/2017 12:57

Por Roberto Cohen*
O outsourcing saiu vencedor sobre o insourcing. É minha opinião. Claro, sujeita a interpretações. Tenho cá comigo que no debate se vale a pena ter um Service Desk (ou Suporte Técnico) terceirizado ou próprio, o primeiro saiu ganhando (e sei que muita gente ficará com o osso atravessado na garganta por causa disso).

Roberto Cohen. Foto: Divulgação.

As opiniões sempre se dividiram a respeito e vamos aos argumentos, até por que isso sempre provocar confusão. Como diria Millôr, apaziguador é o sujeito que pensa que tratando com cuidado o rinoceronte, ele um dia dá leite de vaca.

 

Dos favoráveis ao outsourcing

A natureza básica da argumentação sempre se apoiou num pilar fundamental:

Há gente que faz melhor do que eu certas coisas e por isso não vale a pena tentar fazer por conta própria.

Em especial se precisar dedicar meu tempo e recursos para algo que não é propriamente o negócio da empresa. Sob este enfoque, é um desperdício as empresas dos mais variados ramos da economia, como indústria ou comércio, manterem seus próprios setores de atendimento ao usuário e sofrendo pelos mais variados motivos.

 

Alguns dos pontos de “sofrimento”:

- A ausência de funcionários produz sobrecarga no departamento, atrasos de serviços e habitualmente impacto no próprio negócio.

- Necessidade de treinamento constante, pois como todos sabemos, versões em cima de versões (e agora com os mecanismos ágeis de liberação de softwares), só acentuam a necessidade de mais e mais conhecimentos. Mais ainda: a exigência de gastar com algo que, no final das contas, não ajuda diretamente a vender mais (OK, deixei o rabo de fora de propósito).

- Pouca interação com o mundo externo, o que causa cegueira para inovação e melhorias que é oriunda da falta de troca de ideias e debates com o mundo externo.

Todas essas características são supridas pelo fornecedor de serviços de outsourcing.

Claro, não quero descambar para exceções. Não podemos pegar nem 8, nem 800. Existem os serviços de outsourcing maravilhosos, como IBM ou HP. E os que padecem de estrutura para evitar os problemas acima descritos (um caso típico é onde o próprio sócio-diretor quem atua na frente de batalha).

Dos contrários ao outsourcing

Os argumentos são louváveis e convincentes. Não há dúvida que são valiosos para tomada de decisões e análise do risco.

São eles:

- Perdem-se oportunidades de melhorias. Onde um técnico terceirizado pouco valor dá a uma chance de aperfeiçoamento de rotina (está compenetrado em suas métricas), um colaborador compreende que isso trará menos trabalho para o mesmo no futuro. E as melhorias valem para processos internos do Service Desk e também, por que não, na própria área final do usuário, onde um pequeno aperfeiçoamento tecnológico ou de processo (e às vezes até um esclarecimento), promove um salto de qualidade e desempenho.

- Chances de novos negócios são desperdiçadas. Novamente, o técnico terceirizado, por mais boa vontade que tenha, não está orientado a identificar momentos em que pode sugerir a compra de um antivírus (e trazer faturamento para a empresa, se ela for de tecnologia) e outras situações típicas de leads até para sua empresa (se for insourcing).

- Manipulação de dados. Ora pois, se o sistema de registros de chamados (ou incidentes, requisições, tickets, ordens de serviços, ocorrências, etc. – não sejamos ortodoxos) é provido pela empresa terceirizada, não há dúvidas que situações onde seria imputada multa à própria por descumprimento de níveis de serviços serão “esquecidas”. Ou não analisadas com carinho… Afinal, dar um tiro no próprio pé pode ser algo bem doloroso e de difícil recuperação.

 

Da vitória do outsourcing

Eu poderia discorrer ainda sobre vários tópicos a favor e contra que não foram citados acima. Não é essa minha ideia. O objetivo é explicar por que o processo de outsourcing venceu.

Dois elementos do mundo atual colaboram para isso:

- Computação nas nuvens

- Agentes cognitivos

A computação nas nuvens literalmente terceirizou a infraestrutura. E vários outros tipos de serviços.

E sim, isso é um tipo de terceirização. Talvez não como estamos acostumados a ver (uma espécie de body shopping). Mas muito é transferido para o mundo externo. Já não se precisa mais cuidar de tudo, nem mesmo os sistemas de registros de chamados (e tickets, incidentes, blá-blá-blá), pois habitam um lugar desconhecido da nuvem.

E o argumento matador: agentes cognitivos.

 

Brotam de todos os lados, através das plataformas básicas de inteligência artificial, reconhecimento de voz, etc. sendo os principais players: Google, Amazon, IBM, Microsoft e Baidu (sorry, Apple, a CBS Interactive através do seu braço ZDNet acha que você ainda não tem taco pra isso).

E nas aplicações mais focadas: milhares de fornecedores de chatbots e rotinas similares hoje existentes.

E tudo isso fica na nuvem.

E tudo isso fica no banco de dados deles. E tudo isso fica sob domínio fora da empresa (OK, você poderá definir algoritmos e outros passos intermediários, mas o controle não é interno). E eles aprendem mais e melhor do que nossos funcionários internos.

OK, haverá funcionários para ensiná-los, mas depois que embalarem…

Porém, como meu guru diz, a quantidade de pessoas se manterá constante ou até maior dentro dos centros de suporte.

Claro, as pessoas com capacitação e inteligência suficiente para analisarem big data, coordenarem análise de sentimentos, disciplinarem o reconhecimento de voz e tudo o mais.

No fim, a dúvida: a inteligência ficará dentro ou fora da empresa? E isso importa. Ah, se importa.

 

Fim do mundo dos apps

Quem tá chegando (atrasado) ao mundo dos apps, pode saltar essa parte. Eles não são mais necessários. Não invista mais nisso. Chute o balde dos geradores de apps como Cordova, PhoneGap, Ionic Framework, NativeScript e todos os restantes.

O mundo agora vai em outra direção e para não me delongar demais no texto, aqui vai um estupendo artigo do Fernando Steler: O fim da era dos aplicativos, sua empresa está preparada?

*Roberto Cohen é diretor do 4HD, promove cursos de Service Desk, Help Desk e Atendimento ao Cliente, além de prestar consultoria na área.