Wilians Geminiano, editor da FonteMidia Americas.

Você deve ter se deparado com situações semelhantes. Na hora de pagar, escolher uma forma de pagamento de algum produto ou serviço, o vendedor diz: "não está no sistema". 

Há algum tempo reportei um “causo” de um cidadão que foi a uma loja de conveniência de um posto de gasolina chic da Alameda Santos e pediu um chá preto e um pãozinho francês simples (sem manteiga, sem ser na chapa). Simples, pão-com-pão. Só havia chá mate, mas tudo bem. Foi chá mate mesmo.

Na hora de pagar, o susto: total da conta: R$ 5,00.

- Como? 5 reais? Quanto custa o pãozinho simples, sem manteiga e que não foi na chapa?

A moça do caixa informa: R$ 2,50 o pãozinho.

O cidadão, indignado: 

- Como? Um pãozinho simples custa R$ 2,50?

A moça do caixa: 

- Sim, não tem no sistema pão simples. Tem que pagar o que está no sistema.

O cidadão pede, então, uma nota fiscal com a descrição do que foi adquirido. A nota saiu como tendo sido comprado um pão com manteiga. - Moça, eu comprei um pão simples, não foi pão com manteiga.

A moça do caixa: 

- Não tem pão simples no sistema. Só tem mão com manteiga.

- Então, eu terei que pagar R$ 2,50 por um pão que custa R$ 0,30 em média? (sem trocadilho com a tradicional média servida nos botecos da vida).

- Sim.  

Teve início, então, um embate e a gerente foi chamada.

Depois de tentar explicar que o sistema é assim e assado, que o pão simples custa R$ 2,50, um balconista interveio e afirmou: “aqui não é padaria”.

O cidadão, então, pediu: “Por favor, me embrulhe a manteiga para viagem. Se paguei pela manteiga, ela é minha”.

O resultado: um lindo pacotinho com a manteiga. Culpa do sistema.

E quem trabalha com TI sabe: o sistema não tem vida própria. Ele faz o que a gente determina. Se não tem pão simples no sistema é porque ele não foi cadastrado.

Sistemas. Bote a culpa neles.

Este caso foi em um comércio, mas a área de serviços está cheia de exemplos: oficinas mecânicas informatizadas é um deles. O cidadão entra na loja para trocar pastilha de freio: sai com um orçamento que inclui o disco de freio. Como o mecânico observa outros problemas, a lista ainda pode incluir a troca de pivôs, amortecedores, molas etc. Como o dono do carro imaginava gastar R$ 300, pode sair da loja com uma despesa de R$ 2 mil ou mais. Depende do tipo de manutenção ele deu ao seu carro. E na hora de pagar?

O sistema só permite, por exemplo, uma entrada em débito e parcelamento no cartão de crédito. Às vezes, com cheque. O problema aumenta quando é necessário combinar várias formas de pagamento: uma parte em dinheiro ou débito, parcelar no cartão de crédito mais um cheque ou outro porque o limite de compra do cartão não é suficiente. 

O sistema não deixa.

 

Devolução de cobrança indevida da conta telefônica

Uma vez a Telefónica cobrou de uma pequena empresa 3 meses de acesso Speedy indevidamente, depois de oferecer a migração de uma velocidade para outra. Mas, a operadora não fez a migração: adicionou outro Speedy na conta do freguês. Para resolver, a empresa teve que recorrer à presidência da operadora porque o sistema não acusava migração, mas sim um serviço adicional contratado de acesso à Internet. Depois de resolvido isso, surge outro problema: a devolução dos R$ 450 cobrados a mais. 

Como as contas de telefones eram centralizada em um número diferente daquele usado para o Speedy, sendo que o valor de cada mês girava em torno de R$ 4,00, a devolução proposta pelo “sistema” da operadora foi dar um crédito de R$ 450 na referida conta e mensalmente seria descontado o valor utilizado. Fazendo as contas: a dívida da Telefónica com o cliente seria quitada em 112 meses. Isso mesmo!

A pessoa que atendeu ao cliente foi categórica: o sistema não permite a devolução de outra forma: somente dando o crédito na mesma conta onde o serviço Speedy foi utilizado. 

A peleja foi resolvida com a intervenção do departamento de comunicação da operadora, que “no sistema”, migrou o crédito para a conta que centralizava a cobrança.

 

Comprar pela Internet: o sistema pode te pegar

Muita gente tem medo de comprar pela internet porque não sabe com quem está lidando e tem medo de ser roubado. Um temos justo, mas há outro problema: o sistema.

Há algum tempo, como jornalista, ajudei um consumidor a anular 2 cobranças indevidas para uma mesma compra de uma loja virtual famosa: na primeira e segunda tentativas de compras o site da loja travou, no momento da finalização da compra. No saldo de compra (carrinho) nada constava. Então, o consumidor passou para a terceira tentativa, agora com sucesso, com o “sistema” acusando apenas uma compra. 

Quando chegou a fatura: três cobranças de uma TV LCD a R$ 1500 cada uma. Só com a intervenção da Imprensa o caso foi resolvido.

No final de 2012 o cidadão tentou parcelar uma compra no cartão, mas a compra não foi autorizada. Para não perder tempo, usou outro cartão, finalizando a compra. Depois de seis meses ele percebeu que o primeiro cartão estava cobrando o que não havia sido autorizado. E ele pagando, por desatenção.  A administradora do cartão alegou que o lojista já havia recebido o valor e este alegava o contrário. 

Depois de seis meses o lojista conseguiu encontrar perdido o registro de pagamento nos seus extratos e fez a devolução.

Culpa do sistema. Ou não.

* Wilians Geminiano é editor da FonteMidia Americas