As operações de cobrança feitas em call centers e contact centers vêm ganhando espaço cada vez maior e as empresas do setor se especializaram para atender a este nicho de mercado promissor, que cresceu ao longo dos últimos anos com grande expressividade. Na mesma toada, a tecnologia e os serviços para suporte a estas operações também se desenvolveram, contribuindo para a consolidação da gestão de recuperação de ativos dentro da atividade de telesserviços.

Nos últimos anos pudemos observar a grande expansão do crédito ao consumidor, impulsionada pela explosão do crédito entre as classes C e D. A estratégia de incentivo ao consumo fez com que o mercado tivesse que lidar também com o aumento do número de inadimplentes e, com isso, com a necessidade de recuperação de ativos provenientes do acúmulo de prestações de crediários e de cartões de crédito em atraso. O incremento das vendas gerou o aumento da inadimplência e a necessidade de gerenciá-la sem espantar os consumidores das compras.

Foi neste momento que as centrais de atendimento descobriram um novo filão no mercado. Elas perceberam, nas operações de cobrança, uma nova oportunidade de relacionamento com o cliente. Estudos revelam que a grande maioria dos inadimplentes não só está disposta a sanar suas dívidas, mas também valoriza negociações flexíveis e a disposição das empresas em buscar alternativas.

Neste contexto, as grandes companhias do setor de call center e contact center aproveitaram suas estruturas para gerar uma nova fonte de receita. O primeiro passo foi criar as áreas de fidelização e retenção de clientes e, desta maneira, fazer mais que simplesmente cobrança. O objetivo é identificar as causas da inadimplência, negociar a liquidação efetiva do débito e fazer, destes momentos, mais uma forma de fidelização dos clientes. Os resultados obtidos têm se mostrado animadores. O setor de telesserviços cresce a cada ano e o serviço de recuperação de crédito impulsionou o crescimento de centrais de atendimento existentes e o surgimento de novos call centers e contact centers.

A evolução operacional teve, também, grandes saltos. A abordagem dos clientes inadimplentes é realizada por operações ativas com o suporte de discadores automáticos que proporcionam níveis elevados de produtividade. Por outro lado, as operações receptivas dos call centers são responsáveis pelo retorno dos devedores. A integração entre ambas as operações, ativa e receptiva, é realizada por soluções de discagem com perfil blended, dando aos agentes a oportunidade de priorizar o atendimento ao cliente que entra em contato com a central por iniciativa própria. Tais soluções são ainda responsáveis por auxiliar no alto desempenho dos agentes, contribuindo para elevadas taxas de negociações fechadas.

Além de discadores automáticos, o mercado utiliza gravadores digitais de áudio e vídeo para armazenar toda a interação dos agentes com os clientes. Assim, é possível obter mais segurança nas transações. Como se sabe, em operações de cobrança, existem movimentações financeiras que, diante de gravações, passam ilesas de quaisquer questionamentos posteriores. Além disso, gravadores digitais são ferramentas essenciais ao gerenciamento da qualidade dos atendimentos, servindo como base para ajustes de conduta e treinamentos futuros. Permitem, inclusive, a identificação da melhor abordagem do cliente nas negociações.

A aplicação da tecnologia em operações de cobrança vai além. As soluções IP ganham espaço a cada dia, contribuem com a redução dos custos de telefonia e permitem a descentralização das centrais. Outras ferramentas são responsáveis pela geração de relatórios para o acompanhamento do desempenho das operações, fornecendo relatórios gerenciais periódicos. Há ainda os recursos utilizados por supervisores para a monitoração on-line dos atendimentos e uma série de outras ferramentas que fazem, das operações de cobrança, oportunidades para a retenção do cliente.

Vale dizer que as operações de recuperação de crédito não são um negócio apenas para grandes centrais, tão pouco a tecnologia aplicada a estas operações é. Os recursos tecnológicos têm evoluído em favor dos negócios em um momento em que a preocupação com a recuperação de ativos é crescente e a necessidade de fidelização dos clientes também. O suporte da tecnologia está disponível a operações de qualquer porte, garantindo às centrais de atendimento condições para que possam realizar as operações de recuperação de crédito aliadas ao relacionamento com os clientes inadimplentes e à qualidade na prestação dos serviços.

Cláudio Sá é presidente da Teclan