Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil. Foto: Divulgação.

Muito mais do que uma transformação, vivemos uma revolução digital. Não se trata da adoção de novas tecnologias, mas de uma mudança de mentalidade, de diretrizes de ação, de hábitos e de conceitos de atendimento, muitos deles enraizados. Não há um único segmento à beira da transformação, ou imune às modificações que estão sendo impostas pelo novo cenário econômico-digital. E um dos grandes segmentos afetados, talvez o maior, é o financeiro.

É irreversível que as ferramentas tecnológicas – nuvem, big data, mobilidade, analytics, plataformas poderosas – abram caminhos, ao virar do avesso padrões de atendimento até hoje estabelecidos, permitindo que empresas e instituições cruzem pontes e tracem novas rotas e jornadas. 

Se não, como atender o novo consumidor interconectado com a velocidade que ele deseja? Como oferecer serviços e propor soluções a problemas que ele nem mesmo se deu conta de ter? Ou levar as empresas a novos patamares de gestão, produtividade e reter talentos?

Para responder a essas demandas, é preciso ir fundo. Há de se incorporar velocidade e flexibilidade a modelos mais tradicionais, como os do setor financeiro, naturalmente complexo pela sua variedade de instituições, composta não apenas por bancos e seguradoras mas, ainda, por operadoras de cartões, empresas de crédito, adquirentes, entre outras. Um grupo financeiro age como uma orquestra regida sob uma regulamentação que mantém a solvência do sistema nacional mesmo ao longo de crises.

Obrigatoriamente, será preciso abrir mão de um passado e um legado pesados, aliados à morosidade “natural” das grandes instituições, para atender os novos tempos e os novos clientes. O segmento financeiro terá de mudar em processos e tecnologia para competir – ou se aliar – aos novos players do mercado: as startups. Não é de estranhar que algumas instituições já fomentem discussões com essas empresas inovadoras em que a principal moeda de troca é a ideia.

 

O impacto é profundo.

Cadê a TI? – As startups não “têm” área de TI: elas foram concebidas e nasceram em berço tecnológico. São comandadas em sua maioria por millenials, indivíduos que respiram tecnologia. São ágeis, disponíveis, adaptadas, querem o melhor – se já existe, ótimo – das ferramentas tecnológicas que precisam. São disruptivas, velozes, inovadoras, abertas ao mercado, respondem aos desejos dos consumidores e clientes em real time.

As grandes instituições conseguirão fazer o mesmo? Em que velocidade? O sucesso de ontem não é mais, absolutamente, garantia do sucesso no futuro. Lembrou do prospecto do fundo de investimento?

A resposta está na tecnologia. Competidores ou parceiros, instituições tradicionais e startups precisam, mais do que nunca, de ferramentas inovadoras de alta tecnologia e uma revisão de processos. Ambos enfrentam um desafio comum: a regulação. Independente do fato de que também as leis terão de se ajustar aos novos tempos, será preciso lidar com esse cenário de controles e sistemas rígidos.  

De um lado, os bancos e outras instituições financeiras terão de simplificar processos e abrir as portas para o novo. De outro, as startups terão de se enquadrar ao modelo legal estabelecido sem perder a leveza e a disponibilidade.   

O que a tecnologia pode fazer para ajudar a uns e outros? Disponibilizar ferramentas simples para abrir espaço para a criação de novas soluções, novos conceitos de abordagem, novos usos da inteligência. A tecnologia é a grande simplificadora dos dados que estão em circulação, para sua análise, para o uso direcionado, personalizado das informações em tempo real, online, em benefício de empresas e pessoas. É fazer com que as empresas se tornem vivas, com uma integração digital fluída que permita aos clientes perceber, responder, aprender, adaptar e prever para criar valor.

Sem média – Algumas instituições já percorrem o novo caminho, procurando aproximar-se dos novos consumidores e das empresas, e entender que não existe mais o “perfil médio”, o “desejo médio” ou o “consumidor médio”. Existe “um” consumidor, “um” cliente, com desejos, necessidades e perfil específicos, a ser atendido naquilo que quer, do jeito que deseja, como prega Todd Rose em sua obra “The end of average”. 

O mesmo é válido para as empresas: cada uma delas com vários departamentos ou “perfis únicos” em sua organização. Empresas ou clientes, todos estão prontos para novas ofertas e serviços, desde que sejam moldadas especificamente para cada um, de forma ágil, veloz, segura e responsável.

Consumidores e clientes buscam respostas e apoio. A tecnologia está pronta. Você está pronto para as respostas que ela oferece?

* Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil.