É triste, e me envergonha admitir, mas é verdade: para muitos profissionais de TI, dizer que “o usuário é burro” é um chavão! 

Pois bem, na minha opinião, esta maneira de pensar – este paradigma – leva a um desempenho extremamente pobre: help desks que não resolvem problemas, sistemas que não atendem os requisitos, etc.  Em resumo, este paradigma incorreto leva a ferramentas de informática que não contribuem para os objetivos estratégicos da organização!

O usuário pode não entender de configurações de rede, nem de especificação de requisitos.

Mas é ele que faz a empresa funcionar – e é ele que traz o lucro que torna as empresas viáveis!

Se a empresa em que você trabalha produz celulose, o seu objetivo principal como profissional de TI não é “administrar a rede”, nem “desenvolver software”.  A sua tarefa é “ajudar a produzir celulose”.  Ou equipamentos para poços de petróleo, ou carros, ou alimentos!  Sim, você vai utilizar as suas habilidades e capacitações específicas, técnicas.  Mas a sua missão não é “escrever código genial”.  É contribuir para a concretização dos objetivos da empresa!

Mesmo que você trabalhe em uma software-house, que vive de vender software, isto ainda é verdade.  Você vende software que será uma ferramenta de apoio para as atividades-fim dos seus clientes.

Você tem que ter a humildade de reconhecer que seus usuários sabem mais sobre as próprias necessidades do que você!

Você não é engenheiro, você não é nutricionista, você não é vendedor!  Sua função como profissional de TI é ouvir estes profissionais, entender suas necessidades e então prover as ferramentas de TI mais adequadas para apoiar suas atividades.

Há inúmeras – e valiosas - ferramentas para Governança de TI e Gestão da Qualidade em TI.  ISO (9126, 14598, 12119, 25000,...), CMMI, MPS.BR; ITIL, COBIT... 

Em minha humilde opinião, nenhuma dará o resultado esperado enquanto não se quebrar o paradigma de que “o usuário é burro”.  O primeiro e mais importante passo para uma boa Governança de TI é adotar outro paradigma: “o usuário conhece a atividade dele melhor do que eu, tenho que entendê-lo para melhor poder ajudá-lo”.

Lembre-se: não há jogadores consagrados se o time não conseguir vitórias!

* Pedro Francisco Borges Pereira é diretor técnico da PPAI Sistemas. Este artigo foi publicado inicialmente no LinkedIn.