Há um abismo crescente entre a experiência dos usuários em seu ambiente de trabalho e o que estes vivenciam na web. À medida que a fronteira entre trabalho e vida doméstica desaparece, as pessoas esperam que as aplicações que utilizam no local de trabalho tornem-se tão claras e simples como as aplicações que utilizam em suas vidas pessoais.
As empresas estão hoje muito mais inteligentes quando o assunto é compra de software. Estão insistindo em soluções que tenham rápido desenvolvimento, maior retorno do investimento e melhor adoção do usuário final. Os fornecedores de softwares empresariais devem trazer a filosofia de simplicidade para as ferramentas que seus clientes vão utilizar, sob o risco de serem empurrados para a margem do mercado pelos inovadores e emergentes.
Por que o software empresarial é tão complexo?
Tradicionalmente, softwares empresariais têm sido comprados por executivos seniores. São profissionais que focam na automatização dos processos de negócio e na resolução das questões de desempenho, sem uma prioridade de tornar a solução simples e “divertida” para os seus usuários finais.
Tome como exemplo uma empresa como SAP, Oracle ou Microsoft, onde a tarefa destes consistia em vender a um gestor de TI. A argumentação usada era: "Nosso produto resolverá o seu problema empresarial, dando-lhe o controle sobre os processos de negócio". Lendo nas entrelinhas, a mensagem de vendas também podia ser interpretada como: "Vai ser mais fácil de manter seus usuários em uma caixa e controlá-los".
Em parte alguma a lista de critérios de seleção foi "fácil de usar", "faça com que seja mais fácil para os usuários fazer o seu trabalho cotidiano", ou "que seja uma agradável experiência para os usuários". Softwares empresariais convencionalmente são conhecidos como complexos, desta forma estes requisitos não puderam fazer parte de nenhum processo de tomada de decisão envolvendo sua compra.
Uma preocupação constante durante o processo de decisão de compra era o tempo de implementação, que por convenção era medido em anos. Integração era outra preocupação, sendo essencial que o fornecedor tivesse uma equipe qualificada para promover a integração ou customização dos serviços necessários. Isto deu origem ao mercado de serviços de implementação, um segmento multibilionário.
Os compradores eram normalmente forçados a escolher entre uma solução de custo extremamente alto e com longo prazo de implementação, ou um produto que era de custo bem mais baixo e que poderia ser implementado rapidamente. A assustadora verdade é que na maioria das vezes os compradores escolheram a opção mais cara.
Empresas de software entenderam rapidamente este dinâmico processo de compra. Perceberam que poderiam aumentar o preço de suas soluções e, ainda assim, manter a demanda em alta, pois os compradores associavam o elevado custo como valor agregado às soluções.
A divergência entre os usuários e os megafornecedores
Mas o mundo de softwares empresariais mudou consideravelmente. Houve uma grande divergência entre as ofertas dos fornecedores tradicionais e as necessidades atuais dos compradores.
O consumo destes softwares está em constante evolução. Em um mundo de web 2.0 e serviços via internet, usuários esperam que seus aplicativos sejam igualmente poderosos e, ao mesmo tempo, simples como as aplicações que encontram na internet.
É fácil de ver evidências desta divergência olhando para o mercado de software para e-mail. O Microsoft Outlook é normalmente o software de e-mail utilizado pelas organizações. Uma solução complexa e difícil de usar. Compare o uso do Outlook com qualquer serviço de e-mail pessoal como Gmail, Hotmail, Yahoo!Mail ou outros. Estas aplicações permitem o acesso ao e-mail, através de uma interface simples, a partir de qualquer computador do planeta que esteja conectado à internet. Eles oferecem menos recursos, porém são muito mais simples de usar do que o Outlook.
Os usuários de hoje estão determinando o sucesso dos softwares, porque são eles que dizem se e como um produto será usado, e não necessariamente a TI ou os executivos.
No segmento da QlikTech - inteligência corporativa - as ferramentas tradicionais para análises de performance de uma empresa eram softwares de BI (Business Intelligence) ou sistemas de dashboard. A maioria criada durante a era dos “Grandes ERP”, desenvolvidas para seguir o mesmo processo de compra da época. Eram produtos muito difíceis de usar, que exigiam muito tempo para implementação e com custo muito alto. Novamente, serviam como uma forma de controle corporativo.
Mas mudanças ocorreram nas soluções, possibilitando aos usuários acesso rápido a informações específicas, sem envolvimento de outras pessoas no processo. É a mesma dinâmica existente na web 2.0, que permite às pessoas se comunicarem uma com as outras sem utilizar o Outlook.
Fornecedores da solução “Simples”
A revolução que está em marcha, através da demanda dos usuários por simplicidade de software, está dividindo os fabricantes inovadores dos tradicionais. Fornecedores tradicionais entendem a tendência de simplicidade e tentam atendê-la, porém a realidade é que eles simplesmente não conseguem. Apesar das suas tentativas para oferecer produtos novos e simples, a verdade é que os seus modelos empresariais têm por base manter o software complexo.
É o “dilema do inovador”: se eles fazem produtos que são simples de implementar e fáceis de usar, eles irão perder grande parte do mercado de serviços. Os modelos de vendas dos tradicionais são baseados em grandes pacotes, o que complica uma mudança para simplicidade.
Isto não está acontece apenas no mercado de aplicativos ERP. Também no mercado de BI, líderes como Cognos, Hyperion, Business Objects e Proclarity foram adquiridos por grandes fabricantes nos últimos anos. As aquisições garantem aos grandes a continuidade de longas implementações e maior retorno. O objetivo destas fusões é proteger o mercado, e não melhorar o ROI (retorno do investimento) dos clientes ou mesmo facilitar o trabalho do usuário.
Pontos chave de um software simples
À medida que o pedido das empresas por soluções mais simples aumenta, fabricantes de software precisam se adequar para melhor atender seus clientes.
∙ Uma oferta robusta
Simples não é sinônimo de pequeno ou sem recursos. A funcionalidade, interoperabilidade e a robustez de qualquer aplicativo baseado em web 2.0 devem ser similares às ofertas tradicionais. A chave é aproveitar as tecnologias disponíveis na internet e a eficiência do novo modelo de negócios para prover uma experiência simples e fácil ao usuário.
∙ Foco no usuário
Por décadas, fabricantes de softwares empresariais têm focado seus esforços de vendas no comprador errado: o gerente de TI. A preocupação deste comprador é possibilitar a instalação do aplicativo em 30 mil laptops dentro do prazo e de forma segura. Outra grande consideração seria quanto à atualização do produto para uma nova versão, de forma que esta traga muitas alterações.
O Microsoft Office 2007 foi focado para esse perfil de comprador. A Microsoft criou um pacote que se diferencia consideravelmente das versões anteriores, como qualquer usuário do Office 2007 pode confirmar. Ao ignorar as necessidades dos usuários e focar nos processos de vendas para os gestores, a Microsoft dificultou a aceitação do produto.
∙ Uma cadeia de melhorias
Os fabricantes inovadores que disponibilizam aplicativos simples, definem seus negócios com base neste conceito. Não é apenas fazer o produto menos complicado para usuário, é também tornar menos complicados todos os processos que envolvem a solução. Se o foco for apenas sobre o produto, então apenas parte do problema será solucionado. É crucial ter parceiros de vendas e serviços que também acreditem na entrega de soluções simples.
∙ Vendas rápidas & processo de implementação
Para os inovadores que operaram nesse novo espaço para os softwares empresarias, venda rápida e o ciclo de implementação são fatores críticos. Os produtos são desenvolvidos para serem fáceis de usar, mas também devem rapidamente disponibilizar informações relevantes ao negócio. Na QlikTech, nós operamos em uma média de 32 dias de ciclo de vendas e uma a duas semanas de implementação do produto. Esta velocidade nos permite oferecer, após duas semanas, acompanhamento nos produtos e serviços.
∙ Incansável busca da simplicidade
Depois do negócio alinhado, tudo gira em torno do software. Fornecedores das ferramentas simples devem manter foco em fazer produtos mais utilizáveis e de simples implementação. Na história do QlikView existiram tentações para deixar de lado o foco no simples, como adicionar um recurso difícil de implementar ou fazer uma parceria com um fabricante tradicional. Mas nós escolhemos o caminho “simples” a cada nova encruzilhada e temos obtido grande sucesso para nossos parceiros de vendas. Construindo nossa empresa baseada nessa filosofia, a abordagem simples se torna auto-sustentável.
∙ Simplifique ou morra
Para fornecedores, simplificar sua solução de software empresarial não é como pedir a uma criança para comer brócolis. Não é algo que fará bem para a saúde da empresa. É algo vital para sua sobrevivência no mercado.
Em cinco anos, nós não veremos os fabricantes que enfiaram suas cabeças na areia e não aceitaram a nova realidade. Eles poderão até estar ainda no mercado, mas estarão com os dias contados.
Recém-formados de hoje estão se unindo à força de trabalho desconhecendo um mundo sem internet de alta velocidade. Eles nunca usaram um aplicativo que não pudesse ser utilizado via um navegador de internet, nunca compraram música em CD e entram em contato com seus amigos em segundos via mensagens instantâneas, e-mail e mensagens de celular, entre outras formas.
A cada batimento cardíaco as expectativas do usuário são maiores. Executivos de fabricantes tradicionais podem sentar e esperar que o tempo volte atrás ou aceitar a realidade do mercado e iniciar mudanças que simplifiquem suas soluções para que a empresa sobreviva no futuro.
Anthony Deighton é Vice-presidente de marketing da QlikTech
As empresas estão hoje muito mais inteligentes quando o assunto é compra de software. Estão insistindo em soluções que tenham rápido desenvolvimento, maior retorno do investimento e melhor adoção do usuário final. Os fornecedores de softwares empresariais devem trazer a filosofia de simplicidade para as ferramentas que seus clientes vão utilizar, sob o risco de serem empurrados para a margem do mercado pelos inovadores e emergentes.
Por que o software empresarial é tão complexo?
Tradicionalmente, softwares empresariais têm sido comprados por executivos seniores. São profissionais que focam na automatização dos processos de negócio e na resolução das questões de desempenho, sem uma prioridade de tornar a solução simples e “divertida” para os seus usuários finais.
Tome como exemplo uma empresa como SAP, Oracle ou Microsoft, onde a tarefa destes consistia em vender a um gestor de TI. A argumentação usada era: "Nosso produto resolverá o seu problema empresarial, dando-lhe o controle sobre os processos de negócio". Lendo nas entrelinhas, a mensagem de vendas também podia ser interpretada como: "Vai ser mais fácil de manter seus usuários em uma caixa e controlá-los".
Em parte alguma a lista de critérios de seleção foi "fácil de usar", "faça com que seja mais fácil para os usuários fazer o seu trabalho cotidiano", ou "que seja uma agradável experiência para os usuários". Softwares empresariais convencionalmente são conhecidos como complexos, desta forma estes requisitos não puderam fazer parte de nenhum processo de tomada de decisão envolvendo sua compra.
Uma preocupação constante durante o processo de decisão de compra era o tempo de implementação, que por convenção era medido em anos. Integração era outra preocupação, sendo essencial que o fornecedor tivesse uma equipe qualificada para promover a integração ou customização dos serviços necessários. Isto deu origem ao mercado de serviços de implementação, um segmento multibilionário.
Os compradores eram normalmente forçados a escolher entre uma solução de custo extremamente alto e com longo prazo de implementação, ou um produto que era de custo bem mais baixo e que poderia ser implementado rapidamente. A assustadora verdade é que na maioria das vezes os compradores escolheram a opção mais cara.
Empresas de software entenderam rapidamente este dinâmico processo de compra. Perceberam que poderiam aumentar o preço de suas soluções e, ainda assim, manter a demanda em alta, pois os compradores associavam o elevado custo como valor agregado às soluções.
A divergência entre os usuários e os megafornecedores
Mas o mundo de softwares empresariais mudou consideravelmente. Houve uma grande divergência entre as ofertas dos fornecedores tradicionais e as necessidades atuais dos compradores.
O consumo destes softwares está em constante evolução. Em um mundo de web 2.0 e serviços via internet, usuários esperam que seus aplicativos sejam igualmente poderosos e, ao mesmo tempo, simples como as aplicações que encontram na internet.
É fácil de ver evidências desta divergência olhando para o mercado de software para e-mail. O Microsoft Outlook é normalmente o software de e-mail utilizado pelas organizações. Uma solução complexa e difícil de usar. Compare o uso do Outlook com qualquer serviço de e-mail pessoal como Gmail, Hotmail, Yahoo!Mail ou outros. Estas aplicações permitem o acesso ao e-mail, através de uma interface simples, a partir de qualquer computador do planeta que esteja conectado à internet. Eles oferecem menos recursos, porém são muito mais simples de usar do que o Outlook.
Os usuários de hoje estão determinando o sucesso dos softwares, porque são eles que dizem se e como um produto será usado, e não necessariamente a TI ou os executivos.
No segmento da QlikTech - inteligência corporativa - as ferramentas tradicionais para análises de performance de uma empresa eram softwares de BI (Business Intelligence) ou sistemas de dashboard. A maioria criada durante a era dos “Grandes ERP”, desenvolvidas para seguir o mesmo processo de compra da época. Eram produtos muito difíceis de usar, que exigiam muito tempo para implementação e com custo muito alto. Novamente, serviam como uma forma de controle corporativo.
Mas mudanças ocorreram nas soluções, possibilitando aos usuários acesso rápido a informações específicas, sem envolvimento de outras pessoas no processo. É a mesma dinâmica existente na web 2.0, que permite às pessoas se comunicarem uma com as outras sem utilizar o Outlook.
Fornecedores da solução “Simples”
A revolução que está em marcha, através da demanda dos usuários por simplicidade de software, está dividindo os fabricantes inovadores dos tradicionais. Fornecedores tradicionais entendem a tendência de simplicidade e tentam atendê-la, porém a realidade é que eles simplesmente não conseguem. Apesar das suas tentativas para oferecer produtos novos e simples, a verdade é que os seus modelos empresariais têm por base manter o software complexo.
É o “dilema do inovador”: se eles fazem produtos que são simples de implementar e fáceis de usar, eles irão perder grande parte do mercado de serviços. Os modelos de vendas dos tradicionais são baseados em grandes pacotes, o que complica uma mudança para simplicidade.
Isto não está acontece apenas no mercado de aplicativos ERP. Também no mercado de BI, líderes como Cognos, Hyperion, Business Objects e Proclarity foram adquiridos por grandes fabricantes nos últimos anos. As aquisições garantem aos grandes a continuidade de longas implementações e maior retorno. O objetivo destas fusões é proteger o mercado, e não melhorar o ROI (retorno do investimento) dos clientes ou mesmo facilitar o trabalho do usuário.
Pontos chave de um software simples
À medida que o pedido das empresas por soluções mais simples aumenta, fabricantes de software precisam se adequar para melhor atender seus clientes.
∙ Uma oferta robusta
Simples não é sinônimo de pequeno ou sem recursos. A funcionalidade, interoperabilidade e a robustez de qualquer aplicativo baseado em web 2.0 devem ser similares às ofertas tradicionais. A chave é aproveitar as tecnologias disponíveis na internet e a eficiência do novo modelo de negócios para prover uma experiência simples e fácil ao usuário.
∙ Foco no usuário
Por décadas, fabricantes de softwares empresariais têm focado seus esforços de vendas no comprador errado: o gerente de TI. A preocupação deste comprador é possibilitar a instalação do aplicativo em 30 mil laptops dentro do prazo e de forma segura. Outra grande consideração seria quanto à atualização do produto para uma nova versão, de forma que esta traga muitas alterações.
O Microsoft Office 2007 foi focado para esse perfil de comprador. A Microsoft criou um pacote que se diferencia consideravelmente das versões anteriores, como qualquer usuário do Office 2007 pode confirmar. Ao ignorar as necessidades dos usuários e focar nos processos de vendas para os gestores, a Microsoft dificultou a aceitação do produto.
∙ Uma cadeia de melhorias
Os fabricantes inovadores que disponibilizam aplicativos simples, definem seus negócios com base neste conceito. Não é apenas fazer o produto menos complicado para usuário, é também tornar menos complicados todos os processos que envolvem a solução. Se o foco for apenas sobre o produto, então apenas parte do problema será solucionado. É crucial ter parceiros de vendas e serviços que também acreditem na entrega de soluções simples.
∙ Vendas rápidas & processo de implementação
Para os inovadores que operaram nesse novo espaço para os softwares empresarias, venda rápida e o ciclo de implementação são fatores críticos. Os produtos são desenvolvidos para serem fáceis de usar, mas também devem rapidamente disponibilizar informações relevantes ao negócio. Na QlikTech, nós operamos em uma média de 32 dias de ciclo de vendas e uma a duas semanas de implementação do produto. Esta velocidade nos permite oferecer, após duas semanas, acompanhamento nos produtos e serviços.
∙ Incansável busca da simplicidade
Depois do negócio alinhado, tudo gira em torno do software. Fornecedores das ferramentas simples devem manter foco em fazer produtos mais utilizáveis e de simples implementação. Na história do QlikView existiram tentações para deixar de lado o foco no simples, como adicionar um recurso difícil de implementar ou fazer uma parceria com um fabricante tradicional. Mas nós escolhemos o caminho “simples” a cada nova encruzilhada e temos obtido grande sucesso para nossos parceiros de vendas. Construindo nossa empresa baseada nessa filosofia, a abordagem simples se torna auto-sustentável.
∙ Simplifique ou morra
Para fornecedores, simplificar sua solução de software empresarial não é como pedir a uma criança para comer brócolis. Não é algo que fará bem para a saúde da empresa. É algo vital para sua sobrevivência no mercado.
Em cinco anos, nós não veremos os fabricantes que enfiaram suas cabeças na areia e não aceitaram a nova realidade. Eles poderão até estar ainda no mercado, mas estarão com os dias contados.
Recém-formados de hoje estão se unindo à força de trabalho desconhecendo um mundo sem internet de alta velocidade. Eles nunca usaram um aplicativo que não pudesse ser utilizado via um navegador de internet, nunca compraram música em CD e entram em contato com seus amigos em segundos via mensagens instantâneas, e-mail e mensagens de celular, entre outras formas.
A cada batimento cardíaco as expectativas do usuário são maiores. Executivos de fabricantes tradicionais podem sentar e esperar que o tempo volte atrás ou aceitar a realidade do mercado e iniciar mudanças que simplifiquem suas soluções para que a empresa sobreviva no futuro.
Anthony Deighton é Vice-presidente de marketing da QlikTech