Quando os executivos da FedEx Express começaram a ter ciência da gravidade do terremoto acontecido no Chile, em um sábado do final de Fevereiro deste ano, ficou claro que a situação iria requerer uma atuação totalmente fora da rotina.

A cada notícia que chegava por meios distintos, ficava óbvio que o desastre era significativo e seria necessária a ativação de nosso processo estabelecido de Continuidade de Negócios e Recuperação de Desastres.

Pelo ponto de vista de TI, desde a madrugada daquele dia notou-se que as redes nos diversos escritórios chilenos estavam fora do ar, assim como sistemas locais. Isso foi identificado imediatamente através de nossos sistemas de monitoramento.

Além disso, nosso parceiro na área de telecomunicações, da mesma forma, nos reportou que todos os circuitos estavam fora do ar e que eles estavam agindo para recuperá-los o mais rapidamente possível, como é de praxe.

Executivos do Brasil e dos Estados Unidos foram convocados para ativação do comitê de continuidade de negócios, assim como o gerente geral do Chile. No entanto, durante a manhã daquele sábado, nem o gerente geral nem os demais funcionários foram localizados – soube-se que a rede telefônica local entrou em colapso devido à alta demanda causada por todos querendo ter informações sobre todos.

Durante o dia, o gerente geral foi finalmente contatado, participando ele também do comitê. Providências foram tomadas para, primeiramente, contatar e certificar-se que todos os funcionários e respectivos familiares estavam bem.

Em seguida, foi feita uma análise da situação de negócio para entender como a FedEx Express poderia continuar operando daquele momento em diante. Ao mesmo tempo, identificou-se quais ações imediatas poderiam ser tomadas para auxiliar comunidades afetadas.

Um de nossos colaboradores de TI finalmente teve condições de se locomover até a estação principal da FedEx Express – depois de obviamente certificar-se que seus familiares estivessem sãos e salvos, provendo uma avaliação da situação.

Seguindo nossos planos de contingência, através de geradores de energia e da restauração de circuitos de dados e voz (com auxílio de nosso provedor), foi possível recuperar a principal parte da infrastrutura de telecomunicações e sistemas de nossa operação no Chile.

Felizmente, todos os funcionários e familiares foram devidamente contatados durante as horas e dias após o desastre. Uma observação interessante se refere ao fato de que um dos primeiros indivíduos contatados foi localizado através do Facebook – um método não necessariamente previsto para comunicação em nossos planos de contingência. Claro que houve uma atualização do mesmo a partir deste caso.

A operação foi praticamente reestabelecida em sua totalidade já ao início do terceiro dia útil, apesar de todo impacto que o país sofreu em relação à infraestrutura, energia, telecomunicações e transporte. A situação poderia ser bem pior não fosse a ótima preparação do Chile para tais desastres.

Entre as 66 toneladas de suprimentos que a FedEx Express transportou para o Chile, incluiu-se medicamentos, kits de higiene pessoal e refeições prontas para consumo.

Trabalhando em parceria com o exército  Norte Americano, oferecemos transporte gratuito destes itens de primeira necessidade. Apenas os pratos prontos para consumo que foram enviados para o Chile atenderam 40.000 refeições.  

Utilizei este exemplo para demonstrar não só o quão importante é desenvolver planos efetivos de Continuidade de Negócios e Recuperação de Desastres (BCDR na sigla em inglês), mas como podemos relacioná-lo de forma muito positiva com ações de ajuda à comunidade.

Devido a sua estrutura, empresas de transporte e logística estão muito bem posicionadas para prestar este tipo de socorro em diversas formas, concomitantemente com suas ações de recuperação de negócios. Afinal, em última instância as empresas dependem das comunidades em que estão inseridas.

Recentemente tivemos várias situações em que foram necessitaram ações similares da companhia. Por exemplo, o terremoto no Haiti, a nuvem de cinzas causada pelo vulcão islandês Eyjafjallajokull, ou o furacão que atingiu algumas cidades no México, inclusive Monterrey. Em todas elas, planos de continuidade de TI e negócios foram aplicadas em conjunto com o auxílio às comunidades.

Em todos os casos, a TI estava preparada para agir imediatamente para o reestabelecimento dos serviços primordiais ao funcionamento da empresa. Os planos de contingência já existem há muitos anos, e no passado o desafio foi certificar-se de que o negócio absorvesse esses planos e seus riscos, para que, em conjunto, criássemos uma estratégia de recuperação de negócios conjunta e muito efetiva.

Não somente os processos e a tecnologia são essenciais para que os planos de continuidade de negócios sejam efetivos, mas também as pessoas. Essas mesmas pessoas podem ajudar seus pares nas respectivas comunidades em que o negócio está inserido. A adoção automática e imediata da ajuda às comunidades neste processo veio como um produto benéfico desta interação entre TI e as diversas áreas de negócios.

* Carlos Eduardo Menezes é gerente de TI para a América do Sul da FedEx Express