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Serviços: O Segredo do Sucesso

Gladis Costa // quinta, 22/09/2016 22:14

 “O segredo não é correr atrás das borboletas, mas cuidar do jardim para que elas venham até você”.

 

 

E aqui estou eu, pela segunda vez, fazendo um sabático em Independence, uma pequena cidade do Oregon. É um lugar histórico, bonito, charmoso que só. Em 2013 tinha pouco mais de 8.500 habitantes. Situa-se a 15 km da capital,  Salem. É uma região agradável, tem muito verde, é segura, tem trânsito calmo, casas bonitas com cerca branca, jardim bem cuidado, um quintal com balanço, área para churrasco, cachorro brincalhão, flores, enfeites engraçadinhos, basicamente a radiografia da minha wish list, mimos que gostaria de ter em São Paulo. Não custa sonhar!

O que me encanta, no entanto, não é uma característica exclusiva desta cidade, mas dos Estados Unidos em geral, pelo menos das cidades que já visitei. É a atitude de serviço, de estar disponível e receber bem o visitante, cliente, hóspede, consumidor, turista, o outro lado da mesa - quem compra, quem decide! A gente percebe isso no supermercado, no restaurante, na loja de presentes, numa loja de itens vintage, no estande de camisetas dentro de um shopping, no departamento de moda de uma grande rede e claro, em outlets. É bom ser bem recebido, faz a gente se sentir à vontade, importante,  quase que em casa. Talvez seja por isso que as gorjetas sejam tão generosas aqui - ou pelo menos os prestadores de serviço esperam que seja,  já que em algumas funções, como em restaurantes, por exemplo, as gorjetas fazem parte do salário. O americano normalmente gratifica bem quando recebe um bom serviço. Os habituais 15/20% podem se transformar facilmente em 25, 30%, quando o serviço é excepcional, o que é muito frequente. Aqui o povo dá gorjeta o tempo todo, já sai com notinhas de US$ 1 para facilitar o trabalho. Faz parte da etiqueta social/econômica, digamos assim.

A comparação com o Brasil é quase inevitável. Não vejo muito isso por aqui, infelizmente. Várias vezes recebo um serviço just ok, vamos lá, "aceitável”, em lojas, supermercados, provedores de serviço, convênio médico, restaurantes e falando em comida, a gorjeta é quase que um ítem do cardápio – praticamente compulsório, tem  que pagar e pronto. E nesse caso, você só é notado quando não paga - minha impressão. Em alguns lugares,  você é “brindado” com uma dose de apatia quase insustentável, como se nem estivesse ali, tão automatizado ou mecânico é o serviço. 

Quanto a restaurantes aqui, a gente sabe quão simpáticos são os gratuitos refis de refrigerantes, água gelada reposta automaticamente (com muito gelo) e pães fresquinhos. Tudo é feito para que o cliente volte. O mantra do business americano é muito voltado ao repeat business, ou seja, o cliente precisa continuar comprando, consumindo.  E fazendo isto, todo mundo ganha: o profissional, o gerente, o diretor, o business, a cidade toda, a economia em geral. Que círculo virtuoso incrível!  Viva a gentileza! 

Acho que é algo que precisaria ser pensado cuidadosamente em relação a alguns setores da nossa economia, serviços principalmente. Precisamos melhorar nosso delivery e qualidade. Entregar mais e melhor - ou pelo menos, o combinado. Nesse momento sou testemunha das "mordomias” oferecidas aqui. Nem são tantas assim, na verdade, são apenas pequenos gestos constantes de gentileza – e não soam falsos – já digo logo, mas existem para atingir o “bem maior”, a receita. Faz parte da cultura. O cliente precisa voltar, não para reclamar, para comprar mais e garantir a continuidade do negócio. Mas se voltar para reclamar, será muito bem recebido, afinal, é preciso entender o que  houve de errado numa economia que visa a satisfação, retenção e fidelização do consumidor.  

Eles sabem que quando a gente gosta, a gente volta, e quando a gente gosta muito, a gente nem sai, fica ali, na loja, no restaurante, no provedor de serviços, na carteira do fornecedor. Não troca por nada...a não ser quando ele é "cordialmente" mandado  - pelo próprio fornecedor - para a concorrência em busca de um serviço melhor. Transferir a chamada para a área de retenção ou fidelização não significa que o cliente continua na casa, muito pelo contrário. Ele chegou até este departamento por algum motivo.

Basicamente como quase tudo na vida, quem nos trata bem ganha nossa mente e nosso coração. O bolso é só consequência.

 

 

Gladis Costa
* Gladis Costa é Gerente de Marketing da PTC e fundadora do grupo Mulheres de Negócios do LinkedIn.