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Comunicação é base da venda e fidelização do cliente

Gláucia Kirch // sexta, 19/08/2016 15:57

Já diz o papa do Marketing Phillip Kotler que venda é um processo de atendimento à necessidade do vendedor de transformar um produto ou serviço em dinheiro, enquanto Marketing trabalha com a necessidade do cliente de satisfazer suas demandas e desejos.

O processo comercial deve incluir as duas frentes, tanto o Marketing quanto a venda efetiva, para ser bem-sucedido – entendendo-se como sucesso obter a venda + fidelização do cliente.

Neste caminho, a comunicação desponta como peça-chave. Atrair, despertar interesse, gerar necessidade, persuadir e conquistar a ação (de compra) são fases do processo comunicacional ao longo da venda, e perpassam estágios amplos e variados, que vão muito além das palavras.

De fato, a transmissão e recepção de mensagens na comunicação face a face ocorre por um mix de vias verbais (o que é dito), vocais (a entonação, volume, qualidade e inflexão da voz, além das pausas de silêncio) e não verbais (gestos, aperto de mão, expressão facial, movimentos corporais, espaço entre emissor e receptor, aparência, vestimenta etc).

Existe até uma equação sobre o peso de cada componente da mensagem na geração de atenção/interesse sobre o receptor, segundo a qual – pasme – somente 7% do impacto é criado pelas palavras, ou seja, pela mensagem verbalmente expressa. Já o tom de voz impacta em 38%, enquanto as expressões não verbais são responsáveis por 55%.

Já que estamos falando em números, vamos a mais alguns: estudos da comunicação indicam que as pessoas retêm 10% do que leem, 20% do que veem, 30% do que ouvem e 50% do que ouvem e veem.

Assim, é importante incorporar à comunicação comercial todos os aspectos da formação de mensagem – verbal, não verbal, vocal – e, se possível, usar artifícios que envolvam os cinco sentidos do comprador - visão, audição, olfato, tato e paladar.

Claro, você não pode fazer alguém saborear um eletrodoméstico, um carro ou um serviço. Mas pode fazê-lo ouvir o ronco do motor, deixa-lo tocar para sentir a resistência de um material, permitir que veja as peças e itens detalhadamente. Pode, ainda, permitir que crie desejos por meio do cheiro – quem não gosta do aroma do couro de um sofá novinho, do estofado do carro ainda embalado, da roupinha ou brinquedo para crianças ou da chuva caindo no pátio de seu futuro imóvel de campo?

A criatividade precisa ser usada para agregar valor à venda. O vendedor precisa comunicar todos os aspectos do produto ou serviço: os que ele apresenta fisicamente, os que pode proporcionar em termos de benefícios e utilidades, os que pode gerar emocionalmente. Bem utilizar a comunicação resulta na criação de uma experiência sensorial para o receptor, que, assim, será muito mais impactado e induzido a tornar-se de potencial comprador a cliente fiel – lembrando sempre que conquistar um novo cliente é muito mais caro do que contar com a recorrência de compra de um comprador fidelizado.

O processo de venda é uma troca, é interação. E dentro disso a comunicação envolve um dos componentes primordiais do Marketing Holístico, o Marketing de Relacionamento. Comunicar-se em vendas requer o uso de artifícios, técnicas, palavras, comportamentos, argumentos voltados a criar relacionamentos de dois tipos: instantâneos, ao conquistar o interesse do comprador e efetivação da primeira compra, e duradouros, ao convencer o consumidor de que tal vendedor, produto e loja oferecem a ele motivos para tornar-se fiel.  

Saber vender é saber comunicar, e saber comunicar é muito mais do que saber falar. Usar as palavras certas, que causem impacto e curiosidade no comprador, bem como as atitudes, aparência e postura corretas, que complementem o discurso falado e construam uma mensagem persuasiva e eficaz, é fundamental para o sucesso comercial.

Só que dominar estas técnicas não é simples, tão pouco automático. Requer aprendizado e prática. Buscar qualificação em comunicação para vendas, com profissionais especializados no assunto, é fundamental para ampliar os resultados comerciais e o lucro. É peça indispensável da estratégia de negócios.