Uma menor ou maior quantidade de incidentes é medida confiável para aumentar ou diminuir a equipe?

Oh yeah, boys and girls.

Na falta de um indicador mais preciso, muitos supervisores de Service Desk adotam esse parâmetro – volumetria de incidentes – para solicitar mais recursos humanos para seu time. Obviamente, para qualquer gestor superior essa seria uma argumentação pífia, porém…

Com essa transloucada correria do dia a dia, superiores não querendo analisar detalhadamente a situação, confiando em seus supervisores e também por que em caso de aperto é fácil dizer não em função do “corte de custos“, “as coisas estão difíceis” e assim por diante, as coisas vão se indo. E com isso, ambos lavam as mãos, e o negócio que se dane.

Há uma miríade de variáveis que podem afetar o volume.

Por exemplo, se a taxa de FCR (Resolução no Primeiro Contato) é baixa, os chamados serão encaminhados para a equipe de campo. E essa é mais cara, até por que se considerarmos os aspectos geográficos (distância entre um usuário e outro), os técnicos passarão boa parte do seu tempo se deslocando do que trabalhando.

E pior, muitas vezes o chamado poderia ser resolvido pelo time de Nível 1 desde que esse utilizasse uma base de conhecimento, ferramentas de controle remoto de estação e assim por diante. Dizem por aí que 20% dos chamados transferidos para o time de campo poderia ter sido solucionado pelo Nível 1. De onde sai esse número mágico, não faço a mínima ideia, mas… É fato que ele é maior que zero.

Parque computacional velho é outro fator. A complexidade do suporte prestado também (uma coisa é reinicializar senha e outra explicar pela décima vez como emitir a nota fiscal de devolução no novo sistema ERP da empresa). O salário pago aos técnicos de suporte pode ser baixo e com isso produz uma rotatividade gigante. E caramba, dá pra listar muita coisa.

Em minha opinião existem dois vilões na parada (não estou falando das variáveis, pois estas existirão em qualquer negócio).

Vilão 1 – Cobrança por quantidade de incidentes

Há tempos atrás ministrei curso de gestão de serviços para um colega que trabalhou em grande empresa de outsourcing. A empresa lidava com volumes mensais de 80-100.000 chamados. E apresentava sua conta baseada nesse volume.

Ora, um desliga e liga resolvia temporariamente a situação do usuário. Mas lá adiante voltava a se repetir. Ótimo pra quem cobra por quantidade.

Matutei… Uma empresa que tem uma dimensão dessas deve ter gente inteligente sacando isso. E pesquisei, pesquisei e descobri que o contrato anterior custava R$ 1,2 milhões/mês e o atual R$ 600.000/mês. Nesse caso, o pagador pode se dar ao luxo de aceitar acréscimos de 10 a 20% na cobrança mensal sem nenhum pânico, pois a economia operacional já é gigante (salvo se os novos valores já forem incorporados ao fluxo de caixa).

Exceto por um pequeno problema… Qual o impacto no negócio?

Eu não vou entrar no mérito do aspecto corrupção que, em nosso país, é grande. Que alguém fez vistas grossas para algum tipo de cláusula punitiva necessária no gerenciamento de SLM e com isso ganhou um carro novo na garagem. É preciso deixar de ser ingênuo para não descartar tal hipótese. E nessas horas o clima fica sem agitação, mais quieto que mosquito em parede.

Mas o impacto no negócio é tremendo. Por que o cliente – aquele que paga a conta – se onera com multas pelos mais variados atrasos e situações. E será que essa economia de R$ 600.000/mensais compensa isso? Sem falar da sua imagem junto ao público.

Vilão 2 – Gestão de Problemas

Supondo que o vilão 1 esteja ausente, sobra para alguém. Exatamente o time encarregado de descobrir as causas raízes dos problemas. Ele deve trabalhar para reduzir a repetição de tais situações.

É vero, é manjado, está escrito em todos os livros e resumos de ITIL, mas no dia a dia o supervisor parece um sujeito entrando na estação Sé do metrô em horário de pico (nem pensa, nem nada, somente é arrastado pra dentro ou pra fora).

Uma base de conhecimento aumenta o FCR. Um pacote de software complicado para o usuário-final lidar pode ser aperfeiçoado para economizar os incômodos mensais. O time da ponta não tem treinamento ou sofre de rotatividade? Treinamento obrigatório, EAD, qualquer coisa que reduza o volume. E claro, os outros times (Nível 1, de campo) colaborando e documentando as situações para que elas cheguem bem caracterizadas para essa equipe.

Não só para diminuir ou manter a quantidade de técnicos, mas fazer o negócio sofrer menos.

Porém…

Por vezes, um novo técnico nem é tão caro. Até é baratinho, considerando o montante do contrato.

Só que isso prejudica a produtividade global e quando vemos, a equação LUCRO DESEJADO + CUSTOS = PREÇO DE VENDA já não poderá mais ser utilizada, sendo o PREÇO DE VENDA definido pelo mercado (ou cliente) e a empresa podendo mexer apenas nos CUSTOS e aí, brother… A coisa vai apertar.

E basta soprar nas cinzas para a brasa aparecer e começar cortes daqui e dali…

Abraços,

EL CO

PS: www.4hd.com.br/calendario – As duas últimas edições (outubro/Porto Alegree novembro/São Paulo) do tradicional curso GESTÃO DE SERVIÇOS PARA HELP DESK E SERVICE DESK estão chegando.

Vou ensinar seu supervisor de suporte técnico a tirar leite de pedra. E até nem é tão difícil assim, desde que ele aprenda o conhecimento necessário.