O Banco do Brasil vai lançar um chatbot para atendimento no Facebook Messenger. Foto: Pexels.

O Banco do Brasil vai lançar nos próximos dias um chatbot para atendimento no Facebook Messenger.  A ferramenta foi desenvolvida a partir de recursos do Watson, plataforma de computação cognitiva da IBM. 

Em sua primeira fase de operação, o robô foi treinado para responder, principalmente, a questões relativas ao uso de cartão de crédito, de acordo com o MobileTime. O tema representa aproximadamente 30% das 23 mil interações mensais registradas pela página do banco no Facebook. 

O sistema é capaz de responder a mais de 7 mil perguntas, entre elas: “Como cancelo meu cartão?”; “Como contesto uma cobrança?”; e "Como aumento o meu limite?”.

“Usamos o Watson para entender as intenções, mas todo o restante da solução foi desenvolvido no próprio banco. O bacana disso tudo é que conseguimos empoderar as áreas de negócios. É um projeto que não depende somente da tecnologia. Cada área de negócios pode padronizar suas demandas. O conhecimento do robô provém de cada área”, explica Felipe de Melo, gerente de divisão da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil, em entrevista ao Mobile Time.

O Banco do Brasil já conta, desde fevereiro, com um bot para uso interno. Com ele, os funcionários do banco podem tirar dúvidas sobre renegociação de dívidas. A ferramenta está preparada para entender 11 mil perguntas e compreende muitas variações regionais de vocabulário. 

O índice de acerto do bot chega a 82%. Quando o sistema não compreende a pergunta, ela é remetida para um grupo de especialistas responsável pelo treinamento do robô.

Paralelamente, o banco trabalha há mais de um ano para incluir um assistente virtual dentro do seu aplicativo de mobile banking, conforme o Mobile Time. O projeto segue em andamento e uma primeira versão é esperada para entrar no ar nos próximos meses. 

Neste mês, o Bradesco também fez anúncios relacionados ao Watson. O banco vai ampliar o uso da tecnologia de inteligência artificial da IBM, que passará a estar disponível diretamente para os clientes.

Os clientes poderão primeiramente fazer transações como consultas, transferências, pagamentos e recargas de celular interagindo com um chatbot turbinado pelo Watson. Depois, será disponibilizado o atendimento por voz.

Internamente, o Bradesco utiliza o Watson há um ano. O sistema BIA (Bradesco Inteligência Artificial) é usado por funcionários para tirar dúvidas sobre os produtos e serviços bancários.

O Bradesco foi o primeiro cliente no Brasil do Watson, conforme revelado com exclusividade pelo Baguete na época do fechamento do negócio, em outubro de 2014, direto do IBM Insight 2014, evento mundial da IBM em Las Vegas.

A organização brasileira fez parte de um grupo de cerca de 10 pioneiros em todo mundo, a maioria bancos, incluindo também o mexicano Banorte, a financeira sul africana MMI, a espanhola Caixa, a multinacional francesa de farmacêutica Sanofi, entre outros.