Foto: divulgação.

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O BTG Pactual contratou a Almaviva, companhia italiana de contact center, para realizar o atendimento aos clientes dos dois lançamentos da companhia: o BTG+, banco digital de varejo transacional, e o BTG+ business, plataforma digital de soluções para pequenas e médias empresas.

A companhia de contact center foi escolhida após concorrer com outras sete empresas em um processo que levou quatro meses para ser concluído.

“A Almaviva demonstrou estar alinhada à nossa cultura, além de ter a agilidade e flexibilidade para nos atender, bem como a disponibilidade tecnológica que precisávamos", conta Jaqueline Machado, head de customer experience e atendimento do BTG Pactual.

Segundo a Almaviva, a operação no novo cliente contempla o atendimento de toda a jornada dos clientes e essa está sendo uma operação efetivamente omnichannel.

Em vez de somente atender em uma multicanalidade, os canais estão integrados. Será possível, por exemplo, começar um atendimento pelo WhatsApp, e continuar por e-mail, telefone ou chat, de acordo com as escolhas do cliente final.

O start da operação ocorreu em julho deste ano, inicialmente com atendimento piloto por chat e voz para funcionários do BTG Pactual. Em setembro, com o lançamento do banco de varejo, o atendimento ao consumidor final foi disponibilizado.

Uma das soluções que está sendo utilizada na operação é o AV Quality, que utiliza diversas ferramentas com inteligência artificial aportada para auxiliar o processo de gestão da operação.

Entre as ferramentas da solução, estão o speech e o text analytics, no caso dos contatos via canais digitais, que consistem em tecnologias capazes de analisar milhões de interações de voz e texto em poucos segundos ou até mesmo em tempo real.

De acordo com a Almaviva, elas detectam e organizam as informações importantes, e são capazes de direcionar negócios ao identificar expressões como "estou interessado" ou "gostaria de saber".

"A confiança do BTG Pactual em nosso trabalho e sua disposição em utilizar nossas tecnologias baseadas em inteligência artificial para potencializar o atendimento da jornada dos clientes digitais nos faz ter a certeza de que essa será uma parceria de muito sucesso", afirma André Pandolfi, diretor executivo de novos negócios e marketing da Almaviva.

O Grupo Almaviva possui 65 sedes distribuídas em oito países: Itália, Bélgica, Brasil, China, Colômbia, Estados Unidos, Romênia e Tunísia.

No Brasil, a empresa tem sede em São Paulo e possui 15 sites e escritórios em 11 cidades. Entre 2006 e 2020, a companhia passou de 800 colaboradores no país para 37 mil.

Fundado em 1983, o BTG Pactual é líder entre os bancos de investimentos na América Latina desde 2012, atuando nos mercados de investment banking, corporate lending, sales & trading, wealth management e asset management. 

Atualmente, a instituição conta com quase 3 mil colaboradores em escritórios espalhados pelo Brasil, Chile, Argentina, Colômbia, Peru, México, Estados Unidos, Portugal e Inglaterra.