Mario Almeida.

A Totvs criou um programa interno focado no aumento da retenção da base de clientes do Fluig, plataforma de produtividade e colaboração na nuvem que é uma das apostas da companhia nos últimos anos.

A iniciativa é Baseada no conceito de “Customer Success”, no qual a melhoria rápida do produto com base no feedback dos usuários é central.

Nos seis meses de funcionamento do programa, foram “tratados” 63 clientes da base de 1,4 mil empresas usuárias do Fluig que procuraram a Totvs para cancelar suas assinaturas.

De acordo com a empresa, 90% delas desistiram. Dos 10% que cancelaram, a metade alegou “questões internas” e a outra “problemas financeiros”.

“Para o Fluig, o Customer Success é um item que faltava em nossa estratégia de produto. As informações do CS geram insights valiosos para o nosso road map futuro de inovação e melhorias”, afirma Mario Almeida, diretor de mobilidade e ecofluig da Totvs.

Logicamente, a Totvs não abre quais eram as taxas de evasão da base antes da implementação da nova abordagem de suporte, mas a implementação do programa coincide com mudanças feitas em julho do ano passado no comando do Fluig.

O Fluig foi lançado com barulho pela Totvs em 2013, como parte de uma estratégia mais ampla de transformar seus ERPs em uma espécie de motor transacional, deixando a interface de usuário com o novo produto.

Outra dimensão do lançamento era colocar no mercado um software “agnóstico” que pudesse funcionar integrado com qualquer sistema de gestão de mercado, dando para a Totvs uma entrada em clientes da concorrência. 

A Totvs faz uma aposta sobre o futuro da companhia no Fluig. Em 2013, a empresa tomou um grande empréstimo junto ao BNDES, no total de R$ 658 milhões, dos quais R$ 58,4 milhões seriam investidos na ferramenta.

O objetivo era emplacar o produto constituindo um canal independente de venda. 

Segundo dados divulgados pela Totvs em 2015, as empresas parceiras eram então responsáveis por 15% das vendas.

Quando a meta de entrar na base de outros players, ela está mais ou menos no mesmo pé. Apesar de algumas exceções de peso, como a Dpaschoal, cliente da SAP, a maioria dos clientes, em torno de 80%, é da base Totvs.

Independentemente do Fluig, uma retenção maior de clientes pode ser importante para melhorar os resultados da Totvs, que não andam muito bem.

Segundo um estudo do Gartner, um pequeno aumento de 5% na retenção clientes pode elevar os lucros de 25% a 125%. 

A Totvs fechou o terceiro trimestre de 2016 com uma receita de R$ 537,5 milhões, uma queda de 6,9% frente ao resultado o mesmo período do ano anterior e de 1,4% frente ao trimestre anterior.

O lucro líquido foi de R$ 44,9 milhões, uma queda de 43,1% frente aos resultados do mesmo trimestre do ano passado, mas uma melhoria de 18,9% frente ao trimestre anterior.