"Alô! Tem alguém aí?". Foto: Pexels.

O Ministério da Justiça suspendeu as exigências mínimas de velocidade no atendimento e autorizou a interrupção dos serviços de call centers, por meio de portaria publicada no Diário Oficial nesta quinta-feira, 02.

Com a medida, os centros de atendimento não precisam mais cumprir pelos próximos 60 dias uma lei de 2008 que determinava que um tempo máximo de 1 minuto de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente. 

A determinação é apenas a legalização de um estado de coisas que já existe na prática. 

Desde do início da crise do coronavírus no Brasil, diferentes empresas já vinham avisando os clientes para se prepararem para prazos de espera muito maiores, causados pela redução das equipes de atendimento visando atender exigências sanitárias.

É a segunda parte da portaria que chama mais atenção, pois nela o Ministério da Justiça parece estar se preparando para a eventualidade que call centers tenham que interromper o serviço totalmente. 

Os call centers são considerado um serviço essencial pelo governo, mas a portaria fala em “a crescente judicialização do funcionamento dos SACs, ante o risco de contágio pelo novo coronavírus”, antes de começar a estabelecer um regramento para a interrupção dos serviços.

De acordo com a portaria, uma “paralisação ou alteração” deve ser precedida de  “ampla comunicação à população” e devem ser adotadas “todas providências possíveis para minimizar os impactos”.

Como prevenir o impacto de fechar um call center, no momento em que o atendimento presencial também não está mais operando? A portaria é vaga, falando em “canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência”.

Sendo que “o canal preferencial” para esse tipo de atendimento será “para empresas de atuação nacional, a plataforma Consumidor.gov.br, e, nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais”.

A possibilidade de que um call center precise fechar totalmente nas próximas semanas devido ao coronavírus não é descabida. 

De fato, empresas do ramo tem enfrentando tensões causadas pelo medo de contaminação na força de trabalho, levando algumas empresas a tomarem medidas inéditas.

Nesta semana, por exemplo, TIM e Vivo anunciaram que um total de 14 mil operadores já estavam trabalhando em home office, totalizando todo o atendimento direto e das duas empresas e mais alguns atendentes terceirizados no caso da Vivo.

É uma migração inédita em termos de quantidade. Ambas empresas não entraram em detalhes sobre como viabilizaram a operação, que deve ter sido extraordinariamente complicada. 

Dias antes, a Algar Tech, mandou 50% de seus colaboradores de contact center para casa, deixando eles em espera enquanto o plano de home office estava sendo operacionalizado.

Algumas empresas muito menores, mas com um nível alto de uso de tecnologia, conseguiram fazer o mesmo. A DMCard, uma administradora de cartões private label sediada em São José dos Campos, no interior de São Paulo, mandou 214 atendentes do seu call center para casa em pouco mais de uma semana, usando a solução Amazon Workspace Services e notebooks comprados pela empresa. 

As medidas foram bastante além do defendido pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa as maiores empresas de contact center do país.

Em relação a home office, a ABT defendia que ele deveria ser oferecido para  trabalhadores com sessenta anos ou mais, com doenças cardíacas, diabete ou outras doenças graves, ou para atividades nas quais isso seria “possível do ponto de vista técnico”.

Fora desse grupo, que provavelmente não é muito grande em um setor com uma mão de obra jovem, as providências se dariam no local de trabalho, incluindo intensificação da higienização dos ambientes comuns e postos de trabalho individuais; fornecimento de kit individual de higienização e monitoramento dos profissionais.

O clima nos call centers esquentou. Duas semanas atrás, na medida em que o número de casos de coronavírus aumentava no país, funcionários de call centers em diversas cidades, incluindo Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador e Goiânia protestaram demandando medidas das empresas para evitar a contaminação pelo coronavírus.

Em São Paulo, segundo relata o UOL, o protesto foi na frente Almaviva, um dos principais call centers do país, com 37 mil empregados.

Os protestos em Goiânia e Salvador foram cobertos pelo G1, que não chegou a informar os nomes da empresas na frente da quais teriam ocorrido as manifestações.

Segundo o relato do G1 e do UOL, os funcionários reclamam de falta de álcool em gel, além de falta de higienização dos headsets, equipamento telefônico com microfone embutido que é compartilhado pelos funcionários ao longo dos diferentes turnos, e das posições de atendimento, conhecidas no jargão do setor como PAs.

No Rio de Janeiro, aconteceram protestos na frente da NeoBPO, segundo informa uma nota do Sinttel-Rio, na qual se menciona "higienização inadequada dos ambientes". 

Também no Rio, teriam havido protestos na frente da Atento, sobre os quais não há maiores informações, apenas um vídeo postado por militantes da Unidade Popular, um partido radical de esquerda, no qual pessoas bloqueiam o trânsito gritando slogans sobre melhores condições de trabalho.

Empresas com call center próprios como TIM e Vivo, grandes players como a Algar ou mesmo empresas pequenas com práticas de ponta como a DMCard são uma parte pequena do mercado. 

As 18 grandes empresas associadas da ABT somam 380 mil funcionários. 

O setor de call center como um todo, no entanto, é muito mais fragmentado, e, de acordo com estimativas de outras entidades setoriais, teria como 1,6 milhão de funcionários no país.

Muitas são empresas relativamente pequenas, prestando serviços terceirizados, sem capacidade de investir pesado para mandar seus atendentes para casa. Algumas já estão sendo fechadas pelo Ministério Público do Trabalho.

O país está cheio de call centers nos quais dezenas de funcionários dividem espaço e equipamentos, um local propício para a transmissão do vírus.

A preocupação tem precedentes. Na Coréia do Sul, um país que é apontado como um sucesso na gestão da crise do coronavírus, as autoridades relataram um novo pico de casos há duas semanas.

Ao todo, 242 novos contágios foram reportados pelo país asiático, 90 deles oriundos de apenas um call center.