O Grupo Solvay tem quase 30 mil colaboradores e presença em 56 países. Foto: Divulgação.

Com a premissa de padronizar os processos globalmente, o Grupo Solvay desenvolveu um modelo global de atendimento unificado para o suporte à infraestrutura de serviços de informação, que compõem a área de Office Automation da indústria. A Sonda IT implementou o projeto, que recebeu o nome de Wisdom (Worldwide Integrated Services Desktop Operation Management). 

O Grupo Solvay aproveitou a necessidade de iniciar a integração dos legados latino-americanos da Solvay e da Rhodia, adquirida há dois anos, e designou que a região implementasse o piloto do modelo desenhado mundialmente, aproveitando a necessidade de fusão das operações.

Para apoiar o plano, o Grupo escolheu a Sonda IT para o atendimento único aos 10 países onde a Solvay está localizada. 

A partir do modelo pré-estabelecido pelo time mundial, a Sonda IT passou a atender os chamados de service desk e on-site support, que envolvem atendimentos remotos e locais dos 22 sites da Solvay, somando três mil estações de trabalho, e de Data Center Services, suportando aproximadamente 100 servidores através do Network Operation Center (NOC) da integradora, além do suporte Windows dado ao Grupo Solvay.

Através de um modelo único de atendimento, a gestão dos serviços é feita no Brasil, onde fica localizado o service desk do Grupo Solvay, com suporte trilíngue, feito em português, inglês e espanhol, realizado numa escala de 24x7. 

O suporte em inglês, por exemplo, garante o fluxo de negócios internacionais do Grupo Solvay junto aos seus parceiros globais que ficam na Ásia e Europa. Além disso, todo chamado em campo é dividido em equipes locais e volantes espalhados por toda a região latino-americana.

A Sonda IT garante que os chamados do Grupo Solvay sejam realizados igualmente em qualquer um dos 10 países em que a indústria opera na América Latina: Brasil, México, Guatemala, Venezuela, Colômbia, Equador, Peru, Chile, Uruguai e Argentina. 

Com a implementação, foi feita a adoção do registro global de chamados, ferramenta própria do Grupo Solvay utilizada mundialmente. A partir desses registros, captados pela Sonda IT, a companhia química consegue mensurar todos os chamados da região.

“Hoje a Sonda IT atende 100% do grupo na América Latina no que tange aos serviços de Office Automation. Quando um usuário interno tem algum problema com seu computador ou telefone, ele abre um chamado diretamente para a Sonda independente de onde estiver. O sucesso do modelo, as lições aprendidas e os desafios serão compartilhados como referência para a implementação que já ocorre na Europa, e em breve será implementado na América do Norte”, comenta Rosana Zini, gerente de infraestrutura  América Latina do Grupo Solvay.

O Wisdom, além de conter uma estrutura global de processos, também contempla um formato de precificação mundial. Segundo Erika Azzi, negociadora de TI do Grupo Solvay, em todas as regiões, os fornecedores precisam informar os valores de todos os serviços prestados através de uma planilha padronizada. 

“Esse modelo irá facilitar um processo de benchmarking regional e global no que tange às despesas com os serviços do escopo contratado, o que possibilita o acompanhamento da performance em todas as regiões”, explica Erika. 

Para atender a esta demanda, a Sonda IT se adequou ao modelo global da Solvay e hoje atua na gestão do controle financeiro, que sofre auditorias globais, sendo responsável pelo conteúdo de informações que são auditadas.

“Nosso contrato ainda inclui ampliar o atendimento conforme o crescimento do Grupo Solvay na região. Este projeto reforça uma parceria de mais de 13 anos que temos com a indústria, na qual atendemos suas demandas de soluções fiscais e de comércio exterior, fazendo da Solvay uma referência em BPO na base de clientes da Sonda IT”, afirma Waldir Rodrigues Júnior, diretor de outsourcing da Sonda IT.

Criado em 1863, o Grupo Solvay, um dos maiores conglomerados químicos mundiais, faturou € 9,9 bilhões com vendas no ano passado. O grupo tem quase 30 mil colaboradores e presença em 56 países.

Fundada no Chile em 1974, a Sonda atua no Brasil desde 1989. Com cinco mil colaboradores e mais de 1,2 mil clientes ativos distribuídos por 26 escritórios locais,, a organização opera através de quatro divisões de negócios: serviços de TI, SAP, plataformas e aplicativos.