Otavio Dias, sócio e CEO da Repense. Foto: divulgação.

Estar sintonizado com as transformações tecnológicas que impactam a forma como as pessoas se relacionam com as marcas e que podem também influenciar positivamente os negócios vem se tornando um desafio cada vez maior aos profissionais de comunicação e marketing.

Todos os dias, afinal, há mudanças acontecendo nas tecnologias já consagradas e novas tecnologias surgindo também. Pensando nisso, a partir do estudo de tendências e observação comportamentais, aqui na REPENSE levantamos os 10 assuntos-chave para ficar de olho em 2020.

1. Hiperautomação (RPA: Robotic Process Automation) - Hiperautomação é a combinação de múltiplas ferramentas de aprendizado  de máquina, software empacotado e automação para simplificação do trabalho.

De acordo com o Gartner, a RPA tem superado os demais segmentos do mercado de software corporativo em todo o mundo, com receita estimada de US$ 1,3 bilhão neste ano.

Com um caminho comprovado para a geração de valor para os negócios, a expectativa é de que ainda mais empresas implementem iniciativas de RPA nos próximos meses. Em comunicação, a automação já faz parte de diferentes processos: da automação de régua de e-mails à aceleração do processo criativo de campanhas, com destaque para a templatização de e-mails e montagem e edição de vídeos;

2. Inteligência Artificial - A Inteligência Artificial não é uma tendência em si, mas a terceira era da computação. Ela faz parte de um ramo da ciência da computação que lida com a simulação de comportamentos por meio de machine learning.

Automação, agilidade, precisão e, principalmente, predição são algumas das vantagens da IA que impactarão empresas de toda e qualquer categoria.

De acordo com o Gartner Group, 87% das organizações estão buscando algum nível de personalização da sua comunicação e é justamente a IA que tornará possível que as experiências digitais e físicas se tornem hiperpersonalizadas, indo muito além da análise dos cliques e do histórico de navegação, passando a entender e prever como os clientes reagem ou se sentem.

Segundo Kai-Fu Lee – CEO da Sinovation Ventures (empresa fomentadora de startups que reproduziu em Pequim o cenário de inovação que hoje só existe no Vale do Silício) –, que esteve recentemente no Brasil para lançar o seu novo livro “Inteligência Artificial”, a tecnologia computacional está aqui para nos lembrar exatamente do porquê somos humanos e ela vem nos liberar dos trabalhos repetitivos e braçais, que ocupam as mentes de quem deveria ter grandes ideias;  

3. Consagração do uso de vídeos - O aumento da qualidade de conexão, a alta na oferta de conteúdo e a multiplicação de formatos de vídeos em várias redes sociais vêm proporcionando uma aposta crescente no uso de vídeos.

Um estudo realizado pela Provokers indicou que o tempo gasto pelos brasileiros em vídeos on-line aumentou 135% entre 2014 e 2018. Atentas a esse cenário, muitas empresas começam a apostar no formato para engajar clientes e colaboradores.

A tecnologia de vídeo continuará a simular e melhorar a comunicação, agora com novos recursos, como a realidade virtual (RV) e outras tecnologias imersivas, especialmente quando as organizações trabalham para preencher as lacunas de talentos com equipes remotas; 

4. Evolução no uso de tecnologias imersivas - Realidade Aumentada, Realidade Virtual, vídeo em 360 graus e hologramas fazem parte de nossa consciência cultural há muitos anos, mas ainda não se estabeleceram como tecnologias indispensáveis e onipresentes.

Estas tecnologias são muito eficazes porque estão fundamentadas na aprendizagem experiencial e porque envolvem amplamente múltiplos centros de aprendizagem e de desempenho no cérebro, incluindo sistemas cognitivos, comportamentais, emocionais e experienciais;

5. Cibersegurança - Os consumidores estão cada vez mais conscientes de que suas informações pessoais são valiosas e exigem controle.

As organizações reconhecem o risco crescente de proteger e gerenciar dados pessoais, e os governos têm implementado legislações rigorosas para garantir que as empresas façam esse controle, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), que deve entrar em vigor até agosto. 

Transparência e rastreabilidade são elementos críticos para apoiar essas necessidades de ética e de privacidade digitais. Com apoio adequado de advogados especialistas no tema, entender a nova legislação e integrar suas equipes de tecnologia, processos, comunicação e marketing às mudanças que devem ocorrer na forma como sua marca se relaciona com as pessoas será agora condição sine qua non para todo e qualquer trabalho digital e de CRM;

6. Impulsionamento do uso de reconhecimento de voz - Até este ano, metade de todas as buscas será por voz, aponta pesquisa da ComScore. A chegada da Alexa da Amazon ao Brasil veio impulsionar e democratizar ainda mais este acesso.

Nesse novo mundo baseado em voz é preciso entender o que o consumidor está buscando e pensar em conteúdos e serviços que de fato resolvam algum de seus problemas, inserindo sua marca nesta nova tecnologia de forma relevante e inclusiva e não de maneira interruptiva e intrusa.

Importante lembrar que reconhecimento de voz não se trata apenas de “conversar com um alto-falante inteligente”, pois as interfaces de voz estão agora em toda parte, de eletrodomésticos inteligentes a quiosques interativos no ponto de venda.

Paulatinamente, os consumidores terão a expectativa de falar com mais frequência do que digitam e isso afetará todas as empresas de entretenimento, mídia e tecnologia; 

7. Crescimento dos podcasts - Apesar de já existirem há algum tempo, os programas em áudio têm se tornado uma ótima forma de obter alcance orgânico. É um formato que permite oferecer algo às pessoas sem, necessariamente, pedir algo “em troca”.

Um podcast pode agregar valor e conteúdo, demonstrando a autoridade de uma marca sobre o seu mercado.

Com a popularidade dos podcasts, audiolivros e outros conteúdos auditivos crescendo ao lado do processamento de linguagem natural e controle de voz, veremos também mais jogos de áudio, histórias interativas e outros produtos e serviços de áudio dinâmicos e responsivos entrando no mercado;

8. Consagração dos chatbots (e “brand avatars”) - Aqui existe uma renovação considerável da execução dessa tecnologia. Até o final de 2020, os chatbots serão responsáveis por 85% dos atendimentos ao cliente.

Eles são excelentes para resolver questões práticas, em que não é necessária a intervenção humana. Consumidores prestarão mais atenção às marcas que se incorporam por meio de novos personagens e avatares virtuais, permitindo que eles habitem os canais digitais de maneira mais rica, imersiva e humana.

Afinal, eles já estão se acostumando a ter relacionamentos significativos com entidades movidas à Inteligência Artificial, indo, além do e-commerce, em direção ao bem-estar, criatividade e até à necessidade humana de companhia; 

9. Reconhecimento facial  - De acordo com um relatório de pesquisa da empresa de inteligência de mercado Component, o mercado global de reconhecimento facial deve crescer de US$ 3,9 bilhões em 2019 para US$ 7 bilhões em 2024.

Estamos cercados por câmeras, alto-falantes e vários outros dispositivos inteligentes que nos monitoram em tempo real, o tempo todo. Estes sistemas de reconhecimento utilizam centenas de pontos de dados diferentes para identificar, monitorar e prever nossas próximas ações prováveis, tanto on-line quanto no mundo físico.

Existe um valor tremendo em toda essa descoberta. Afinal, o reconhecimento persistente permite que as empresas aprendam mais sobre os consumidores e forneçam a eles um nível de personalização que não poderia ser alcançado em escala de nenhuma outra maneira; 

10. Fusão das mídias sociais com o e-commerce - Muitas marcas ainda gerenciam suas estratégias de mídias sociais e e-commerce de forma independente e paralela, quando, na realidade, já deveriam ser absolutamente integradas e interdependentes.

Em 2020, o e-commerce e as mídias sociais irão se unir definitivamente. O Instagram, por exemplo, divulgou, em 2019, o Instagram Checkout, que oferece aos usuários a conclusão de suas compras dentro da plataforma. Isso evita que o cliente tenha que logar em outro site ou aplicativo para concluir sua aquisição.

Além destes pontos, você provavelmente terá outros para acrescentar. Mas, lembre-se: o excesso de informação, ao invés de ajudar, pode imobilizar também.

Por isto, identifique e priorize as tecnologias com maior influência e impacto no seu setor de atuação, cerque-se de bons profissionais e parceiros, tenha muita coragem para sair da sua zona de conforto e não tenha receio de testar, errar e aprender, afinal, o mundo de hoje vive em BETA e o bom continua sendo INIMIGO do ótimo. 

*Por Otavio Dias, sócio e CEO da Repense.