A Oi acaba de lançar soluções de digitalização da operação. Foto: Divulgação.

A Oi acaba de lançar soluções de digitalização da operação voltadas para o atendimento e a experiência dos clientes.

Um dos lançamentos é o Técnico Virtual, recurso acessado através do aplicativo Minha Oi que permite ao cliente identificar e resolver problemas na utilização do telefone fixo e da banda larga sem precisar falar com um atendente. 

A outra novidade é o sistema Ativação Digital, em que os clientes corporativos podem ter seus serviços de comunicação ativados de forma automatizada pelos técnicos da Oi. 

Os lançamentos fazem parte da estratégia da empresa de investir em melhoria da experiência dos clientes e ampliar a eficiência operacional. 

Com ações como o novo lançamento, o tempo médio de espera até a resolução de problemas de clientes da Oi caiu 44% no primeiro trimestre de 2017, na comparação com o mesmo período do ano passado.

Já o tempo médio até a instalação de novos serviços caiu 36% na mesma comparação. 

O Técnico Virtual possibilita ao cliente identificar problemas e realizar a maior parte dos reparos que podem ser necessários em seus serviços de telefonia fixa e internet banda larga, sem precisar ligar para o atendimento. 

Através de um fluxo automático de consultas e ações sobre a rede, ele realiza o autoatendimento a partir do aplicativo Minha Oi. A nova ferramenta foi testada na Bahia e agora está sendo disponibilizada a clientes de todo o país.

A projeção é que no 2º semestre, 40% dos problemas registrados nas ligações para o suporte técnico da Oi sejam solucionados pelo Técnico Virtual, sem precisar de contato telefônico do cliente com um atendente. O serviço será oferecido inicialmente para clientes que possuam os produtos fixo e banda larga e, em breve, será estendido para clientes Oi TV.

“Grande parte das chamadas relativas a problemas com banda larga são resolvidas por comandos remotos feitos pelo atendente no suporte técnico. Os casos que exigirem contato com o call center ou a presença de um técnico serão solucionados com mais velocidade, pois todo o diagnóstico daquele cliente já terá sido feito pela ferramenta”, explica José Claudio Moreira Gonçalves, diretor de Operações da Oi.

A solução Ativação Digital permite a configuração do roteador via aplicativo ou web de forma automatizada. A Ativação Digital foi criada no final do ano passado e está sendo usado pelos técnicos da companhia para ativação dos serviços de comunicação de dados em clientes corporativos. 

Do lançamento até agora já foram feitas 11 mil configurações em todo o Brasil. Com a Ativação Digital, a equipe de campo conseguiu reduzir o tempo de configuração do equipamento de cerca de 2 horas para 5 minutos. 

Para garantir a operação de seus serviços, a companhia mantém em funcionamento o Centro de Gerenciamento de Rede (CGR). A unidade controla, monitora e analisa toda a rede de telecomunicações e serviços prestados pela Oi em todo o país. 

O CGR também opera e mantém remotamente o tráfego das redes de telefonia fixa e móvel, dados, banda larga, plataformas de serviço de valor agregado (SVS), bem como de TV por assinatura por satélite e IPTV.