Maurício Vergani, diretor de estratégia e transformação do negócio da Oi. Foto: Divulgação.

A Oi acaba de lançar novos produtos que se encaixam na tendência atual de transformação digital. Para a operadora, as novidades tem o objetivo de aprimorar a experiência dos clientes e garantir maior eficiência operacional. 

A Oi não revela a empresa contratada para apoiar no desenvolvimento das novas ferramentas. No ano passado, a operadora firmou um acordo com a Amdocs - que tem incentivado a transformação digital das empresas de telecom - na área de sistemas de suporte ao negócio (BSS). 

“A estratégia da Oi para o digital tem como foco a melhoria da experiência do cliente e a qualidade dos serviços, além do aprimoramento da eficiência operacional. Nossa expectativa é expandir, por exemplo, a participação do e-commerce da empresa sobre as vendas totais de 4% para 20% em 4 anos”, afirma Maurício Vergani, diretor de estratégia e transformação do negócio da Oi. 

Uma das iniciativas de digitalização é o App Oi Livre, que promove interatividade entre o cliente e o serviço pré-pago da Oi. O app possui um avatar que garante um melhor aproveitamento do plano pré-pago, com dicas sobre utilização, possibilidade de compra de créditos, adesão a ofertas e o acompanhamento de créditos em tempo real. 

O aplicativo disponibiliza ainda o Oi Indica, programa que oferece aos clientes pré-pago e Controle 1GB de dados e 25 minutos de voz por mês, durante três meses, para aqueles que trouxerem amigos de outras operadoras para a Oi. 

Por enquanto, o app está sendo lançado para clientes do Rio de Janeiro. Segundo a empresa, a ferramenta será estendida aos demais estados “em breve”.

Além disso, a Oi está ampliando os recursos do serviço corporativo. A partir de agora, clientes e não clientes da operadora podem adquirir produtos e serviços de telefonia fixa, móvel e banda larga pelo aplicativo Oi Mais Empresas, sem necessidade de contato com um vendedor. 

Desta forma, o cliente pode comprar os serviços e interagir com a Oi direto pelos canais digitais em todas as etapas de seu relacionamento com a operadora. 

No momento da compra, o aplicativo efetua a digitalização da foto e da assinatura do cliente e, a partir daí, uma série de funcionalidades do aplicativo pode ser acessada: alteração no vencimento de faturas; informação de pagamento e solicitação de segunda via; ativação de roaming internacional; migração de planos; e pedido e acompanhamento de reparos, entre outros. 

Em média, o cliente realiza em um terço do tempo a solicitação feita via atendimento humano. 

A Oi também conta com novos serviços ainda em fase de desenvolvimento. Um deles é o Técnico Virtual, uma iniciativa para digitalização do suporte técnico que permitirá ao cliente realizar diagnósticos e resoluções remotas sem a necessidade de realizar contato telefônico.

Com previsão de lançamento para novembro, o serviço será oferecido inicialmente para banda larga (com funcionalidades como resolução de problemas do modem na rede wi-fi da casa do cliente). A expectativa da companhia é transferir 40% das chamadas do serviço de banda larga ao Técnico Virtual, o que vai representar uma economia de R$ 46 milhões até 2020.

Numa segunda etapa, o serviço será expandido também para a Oi TV, com as funcionalidades de agendamento e reparo.

Já o Oi Colaborador de Campo, que será lançado neste mês, é um aplicativo para uso interno da companhia, com foco em melhoria da produtividade e gestão dos técnicos de campo. A ferramenta permite, entre outras funcionalidades, que seja feita a configuração remota de links de dados corporativos. 

Essa atividade, que até então era desenvolvida em 2h30, passará a ser realizada em 5 minutos. 

O objetivo é ter toda a planta de técnicos utilizando o app até o final do próximo ano e evoluir nas funcionalidades que permitam maior gestão e produtividade para a equipe. Com o Oi Colaborador de Campo, a companhia estima economizar até R$ 30 milhões por ano.

A estratégia de transformação digital da Oi está em curso desde o início do ano. Em janeiro de 2016, a companhia criou uma área totalmente dedicada à digitalização, com equipes multidisciplinares mobilizadas para projetos específicos e trabalhando com metodologias ágeis.

A chamada transformação digital significa que, além de digitalizar processos, operar o back office ou suportar a operação, o software pode servir para abrir áreas de negócio e possibilidades de expansão para as organizações.

No caso das operadoras, isso significa fugir do que muitos preveem como um futuro sinistro como um provedor do “encanamento da internet” em direção a um papel de maior protagonismo na área de internet das coisas e distribuição de conteúdo de entretenimento, por exemplo.

Além da Oi, a Vivo tem divulgado ações focadas nessa tendência. Em julho, a operadora mudou seu organograma para reunir sob a mesma vice-presidência todas as áreas relacionadas à transformação digital da empresa. 

A nova vice-presidência de Estratégia Digital e Inovação é comandada por Ricardo Sanfelice, que atuava como VP de marketing da Vivo, vindo da GVT.

A Vivo também contratou especialistas para criar um núcleo de business intelligence (BI) e biga data, chamado de Vivo Data Labs.