Pesquisa com 628 empresas aponta que 92% disponibilizam contatos via redes sociais. Foto: Pexels.

Uma pesquisa da E-consulting Corp feita com 628 companhias aponta que 92% das entrevistadas já disponibilizam contatos via redes sociais para os consumidores.

O estudo foi encomendado pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) e realizado com 628 das 1 mil maiores empresas que têm operações de contact center.

De acordo com o levantamento, os meios digitais são hoje os maiores impulsionadores do setor de contact center. Em cinco anos, o atendimento em redes sociais cresceu 27,78%.

“O resultado demonstra que as empresas já estão canalizando seus contatos para caminhos de maior relevância com investimentos significativos em plataformas de mídias sociais, unidade de resposta audível (URAs) inteligentes, aplicativos e, também com o uso de tecnologias analíticas”, explica Lucas Mancini, presidente do sindicato.

Os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center.

 A expectativa, de acordo com indicadores divulgados pela própria E-Consulting em março deste ano, é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhões em 2017 contra os R$ 1,42 arrecadados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento. 

“O amadurecimento do uso de canais digitais por parte das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta nos SACs. A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana, precisando de profissionais para atividades mais estratégicas”, alerta Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting Corp.

Além das redes sociais, a pesquisa mostra que o atendimento via chat também teve uma evolução, sendo usado como meio de comunicação por 54% das empresas entrevistadas.