Foto: divulgação.

A Magazine Luiza contratou a Code7, empresa de softwares para comunicação entre marcas e consumidores, para implantar uma nova Unidade de Resposta Audível (URA), que faz o atendimento por telefone sem a intervenção de um atendente.

Segundo as empresas, o desafio era aprimorar a experiência do consumidor, oferecendo uma melhor e mais correta opção de atendimento, eliminando as repetições de informação, além de melhorar indicadores como Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME).

Para alcançar os resultados desejados, a Code7 desenvolveu uma nova URA integrada com os demais sistemas do Magalu e implantada por meio de uma plataforma que conta com ferramentas de automação, recursos de telefonia, qualidade de chamadas e geração de relatórios com métricas e dados.

Como resultado, o Magalu conquistou 85,5% mais opções de atendimento inteligente que a URA anterior, ampliou em 16,68% a assertividade do direcionamento das ligações e teve 59,05% de aumento na identificação do cliente.

Além disso, 77,6% dos 45.162 clientes que passaram pelos menus de Entrega Atrasada e/ou Reset de Senha foram atendidos sem necessidade de interação humana e 99,98% dos clientes que passaram pelo menu Cartão Luiza tiveram sua dúvida sanada pela URA. 

Já a quantidade de transferências necessárias para o usuário falar com a área correta de pós-venda caiu 55,81%.

“Com a ajuda da Code7, implementamos uma nova URA com navegação simples e intuitiva, incluindo automações para gerar retenção saudável via atendimento automático, e conseguimos aumentar essa taxa para 18%, o que representa a produtividade de mais de 60 atendentes por dia. Um resultado espetacular!", destaca Juliana Pasti, coordenadora de inteligência de clientes do Magazine Luiza.

Agora as empresas projetam os próximos passos: unificar as URAs SAC e Televendas; duplicar a capacidade de automações e integrações para retenção saudável baseada nas dúvidas dos clientes; ampliar as possibilidades de tratativa remota; e reduzir as transferências nas URAs do SAC e Televendas.

Fundada em 2017, a Code7 é uma empresa do grupo Connvert que conta com uma equipe de 180 profissionais e tem escritórios em São Paulo e em Florianópolis, com mais de 1 mil clientes e empresas parceiras.

A Magazine Luiza conta com 35 mil funcionários e 1.157 lojas em 18 estados do país, além de cinco marcas on-line: Netshoes, Zattini, Shoestock, Época Cosméticos e Estante Virtual.

Entre abril e junho deste ano, a Magazine Luiza reportou um prejuízo de R$ 64,5 milhões, contra um lucro líquido de R$ 386,6 milhões divulgado um ano antes.

As vendas digitais, no entanto, trouxeram bons indicadores. No e-commerce, que representou 78,5% da receita total no período, o crescimento foi de 182%. Já no marketplace, o salto foi de 214%.