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Empresas de todos os tamanhos e áreas de atuação desejam ter uma solução de TI capaz de reunir adequadamente processos e projetos, gerando bom fluxo de valor pelas atividades desempenhadas. Entretanto, boa parte delas lidam com a frustração do fracasso em seus projetos de ITSM (Gestão de Serviços de TI).  

O ITSM é um conjunto de estratégias e ferramentas que acompanham e coordenam todo o ciclo de vida das atividades da área de TI e, consequentemente, do negócio, com objetivo de aprimorar a maneira com que se entrega e se gerenciam os serviços de TI, podendo inclusive contar com a utilização de softwares especializados. 

Um dos principais objetivos das empresas, ao utilizar soluções de ITSM, é assegurar, entre tantos elementos, que os processos, os colaboradores e as tecnologias se alinhem de forma devida aos objetivos do negócio e seja criado um ciclo contínuo e saudável de geração de valor. Resumidamente, estamos falando de sair de uma TI reativa para uma TI diretamente ligada à estratégia de negócios da empresa.

As intenções de boa governança são as melhores, entretanto, há alguns gargalos e pontos críticos que podem colocar tudo a perder. Conheça alguns dos principais desafios a serem superados para levar projetos de ITSM ao sucesso:  

1 – Ceticismo

Toda mudança, principalmente organizacional, implica em romper padrões e crenças, e não seria diferente com um projeto de ITSM. Assim como todo processo de diagnóstico, planejamento e implantação pode esbarrar na suspeita de que será mais uma situação fracassada, em especial, se outras tentativas de gestão de serviços já tenham sido feitas.  

2 – Plano idealizado

As potencialidades de um projeto de ITSM fazem brilhar os olhos de qualquer CIO e é comum que o leque seja explorado além da própria capacidade de aplicação. Como se trata de uma escolha estratégica – como todas que envolvem a TI – e com aplicação e melhoria contínua, surge a necessidade de se desapegar de um plano idealizado. 

3 – Mito da solução rápida

As boas perspectivas de atender às necessidades primárias do negócio criam uma ansiedade para que o ITSM seja uma solução de rápida implantação nas organizações que não possuem uma estrutura de gestão de serviços. Este imediatismo vai contra a necessidade de um planejamento detalhado e minucioso dos objetivos e metas, levando em consideração a infraestrutura e as demandas atuais da empresa, além do escopo que será atendido pelo ITSM.

4 – Implementação definitiva

Outro equívoco que sabota as potencialidades do ITSM é considerar que, uma vez implementado, o projeto está concluído. Nada poderia estar mais distante da realidade. Ainda que as etapas de diagnóstico e planejamento tenham sido feitas com maestria, surgirão demandas após a implementação.  

5 – Hábitos sem atualização

É importante se conectar às novidades e atualizações nas melhores práticas. O ITIL 4, por exemplo, surgiu como uma maneira de melhor atender organizações que pretendem automatizar, simplificar e implementar (com sucesso), projetos de ITSM. As práticas Agile e DevOps, agora incorporadas ao framework, estão resultando em um processo experimental contínuo e focados na Gestão de Serviços e entrega de valor ao usuário final.

Rumo ao sucesso

Você já percebeu que diversas são as barreiras que podem levar projetos de ITSM ao fracasso, e ainda existem outras. O importante é ter em mente que na atual corrida frenética pela transformação digital, será um diferencial competitivo de grande valor aproveitar-se de estruturas que aumentam a produtividade e a entrega de valor e de resultados na Gestão de Serviços.   

Se você viu semelhanças entre os cinco pontos trazidos neste material e a realidade em seu trabalho ou empresa, está na hora de conhecer projetos de ITSM que realmente funcionam por meio de soluções de gestão com alto nível de entrega e opções de licenciamento flexíveis. Entre em contato aqui e agende, gratuitamente, um Agile ITSM Mentoring. A equipe de consultores da plataforma 4Biz Service Management conduzirá um processo de diagnóstico que poderá te ajudar a superar esses desafios rumo à eficiência tão desejada.