A Gafisa implantou um projeto da Softtek para serviço de suporte das aplicações. Foto: Divulgação.

A Gafisa, empresa de incorporação, desenvolvimento urbano e construção, implantou um projeto da Softtek para serviço de suporte e manutenção das aplicações. O desafio era reduzir o número de chamados internos e transformar o modelo de alocação de mão de obra vigente (body shop).

“Hoje contamos com o apoio da Softtek em diversos processos críticos do nosso negócio, que não podem parar, como os de vendas e recebíveis”, ressalta Jane Ricci, CIO da Gafisa. 

O portal de clientes, site da incorporadora focado no relacionamento com o cliente, também é sustentado pela empresa mexicana de TI, que atua em parceria em demais projetos como o de “Fábrica de Testes”, “Qualidade do Ambiente Produtivo” e “BPO de Cadastros”, que proporciona a integração de diversos cadastros internos em um único local.

“No início recebíamos uma média de 840 chamados internos por mês, suportando 20 aplicações SAP (contas a pagar, financeiro, controladoria, gestão de materiais, etc), 2 aplicações CRM Dynamics e 14 sistemas especialistas”, lembra Moisés Macedo Calvalhar, líder operacional da área de AMS dedicado da Softtek Brasil. 

Em seis meses, com a entrada de novas aplicações, o pico de chamados chegou a 1,2 mil e hoje, com quase três anos de projeto, a companhia atende 900 chamados ao mês, considerando o suporte de 49 sistemas (20 aplicações SAP, 5 aplicações CRM Dynamics e 24 sistemas especialistas).

Desde o início do projeto, uma das aplicações que obteve grande redução no número de chamados foi o controle de recebíveis, responsável por toda a gestão de recebíveis dos imóveis comercializados pela Gafisa. Em 2012, 50% dos chamados eram relacionadas a este sistema. Hoje eles não chegam a 20%. 

Além do serviço de sustentação de aplicações, a Softtek também é responsável pela integração de alguns sistemas na companhia. 

“Hoje, 70% do trabalho desenvolvido pela Softtek é voltado para o atendimento de incidentes ou dúvidas e treinamentos, 20% para melhorias e 10% para a gestão de problemas com foco na redução dos chamados e dos impactos da indisponibilidade das aplicações”, explica Henrique Vianna Pastori, gerente de Sistemas de TI da Gafisa.

As aplicações suportadas na Gafisa atendem hoje cerca de 1,5 mil usuários SAP. Já o portal de clientes possui acessos de aproximadamente 5 mil pessoas.

Fundada no México em 1982, a Softtek tem 30 escritórios espalhados por América do Norte, América Latina, Europa e Ásia. Atualmente a Softtek possui cerca de 1 mil profissionais no Brasil e 7,7 mil no mundo.