Tribunal de Justiça de Roraima, o centro de uma virada na estratégia de TI dos órgãos públicos? Foto: Divulgação.

O Tribunal de Justiça de Roraima terceirizou com a Sonda o seu atendimento de suporte para os níveis 1 e 2.

Normalmente, as empresas dividem o seu atendimento por níveis, com o primeiro ficando com o service desk, onde é feito o primeiro atendimento e o registro das solicitações dos clientes, passando para segundo, no qual são atendidos os chamados e finalmente um terceiro, com profissionais mais especializados e atendimento presencial, se for necessário.

De acordo com a Sonda, o contrato de “service desk em formato digital” é inédito entre órgãos públicos brasileiros. Com "service desk digital", a empresa quer dizer que o serviço envolve algumas funcionalidades automatizadas, como reset de senhas por uso de chatbots, por exemplo.

A expectativa é que o novo fornecedor gere uma economia de até 35% para o TJ-Roraima, concentrada sobretudo no primeiro nível de atendimento. O tribunal tem 1,2 mil funcionários.

"Além de resultar em uma gestão de custo mais eficiente, nos tornamos mais ágeis e podemos utilizar nosso corpo técnico onde é mais necessário", comentou Emerson Matias, subsecretário de TI e mentor do projeto, do Tribunal de Justiça de Roraima.

O projeto contempla quatro unidades da instituição, todas na capital Boa Vista. Antes do service desk, o órgão contava com cerca de 20 colaboradores que realizavam as atividades. 

Com o novo formato, serão quatro profissionais para atendimento e mais uma equipe de suporte.

"Esperamos que esse projeto se torne benchmarking para o setor público e possa ser replicado para os demais órgãos. Esse é um exemplo de que é possível inovar mesmo em serviços tradicionais da TI", disse Alexandre Moraes Repinaldo, diretor de Negócios Norte e Nordeste da Sonda

Uma entrada forte em um mercado virgem como o de suporte para governo no Brasil seria uma ótima notícia para a Sonda, que está em um momento montanha russa no país.

A Sonda fechou os primeiros seis meses desse ano com alta de 10,6%, para US$ 599,3 milhões.

É uma recuperação frente aos números do ano passado, quando a receita consolidada foi de US$ 1,152 bilhão, o que representa uma queda de 15% frente aos resultados de 2017.

O lucro líquido também levou um tombo, caindo 76,4%, para US$ 15,4 milhões.

Em nota, a Sonda justificou os resultados pela depreciação do real brasileiro, do peso mexicano, do peso colombiano e do peso argentino, principalmente em relação ao peso chileno, afetou negativamente a conversão dos resultados.

Variações cambiais a parte, a Sonda está numa fase de altos e baixos. Em 2017, a empresa teve um faturamento de US$ 1,36 bilhão, uma alta de 12% frente aos resultados de 2016.