Bill McDermott e Ryan Smith no SapphireNow. Foto: Divulgação.

Depois de anos batendo no tambor do Hana, criando um portfólio em torno das capacidades do seu sistema próprio de banco de dados em memória, parece que a SAP está pronta para o ritmo da economia da experiência.

Esta é a principal tônica apresentada pela empresa no SapphireNow, evento anual realizado pela SAP em Orlando. Bill McDermott, CEO da companhia, destaca que o plano para os próximos anos é abrir novos modelos pelos quais as empresas deverão nortear suas estratégias de gestão, e a experiência será um dos “guarda-chuvas”.

“As empresas mais competitivas do mercado atualmente já estão investindo em ter a melhor experiência para gerir seus negócios. O desafio é entender como as organizações podem conectar todas as suas partes em favor de uma experiência otimizada e inteligente. Mudar para uma economia da experiência é a próxima fronteira para as empresas”, detalha McDermott.

A evolução para o foco em experiência tem um motivo: no final do ano passado, a SAP fechou por € 8 bilhões a compra da Qualtrics, startup especializada em tecnologia de pesquisa de satisfação de consumidores e empregados. Foi a maior aquisição de uma companhia de software como serviço já feita pela SAP.

Para marcar este movimento, durante o Sapphire a empresa lançou dez novos produtos já integrados com as tecnologias vindas da Qualtrics: três para pesquisa de mercado, três para experiência de funcionário e quatro para experiência do consumidor.

O plano da SAP é que as empresas tenham, em cima de seus sistemas operacionais, uma camada de avaliação de experiência, que pode perpassar todos os seus processos de negócio. Aliás, essa separação criou até uma nova terminologia para a SAP: O-Data (dados operacionais) e X-Data (dados de experiência). 

Segundo destaca o CEO da Qualtrics, Ryan Smith, que dividiu o palco com McDermott, a gestão de experiência pode abranger cliente (atendimento, venda, marketing), produto (teste de produtos, feedback), funcionários e marca. 

Antes de unir forças com a SAP, a Qualtrics já contava com grandes clientes em sua carteira, como Under Armour, Nike, P&G e até mesmo a Microsoft.

“Cerca de 80% das empresas hoje acreditam que entregam experiências satisfatórias para seus clientes e funcionários, mas não estão baseadas em dados sólidos para sustentar isso, criando gaps que geram insatisfação e perda de clientes. Ao unificar nossos sistemas ao longo da plataforma SAP, as empresas terão a oportunidade de fechar estes gaps”, explica Smith, para logo após McDermott apontar que as lacunas no atendimento de experiência são um “problema de US$ 1,6 trilhão” a ser resolvido pelas empresas.

O posicionamento da SAP pode ser visto como uma evolução natural do anúncio realizado pela multinacional no Sapphire do ano passado, quando unificou suas soluções de e-commerce (Hybris), gestão de performance de vendas (Callidus) e gestão de serviços (CoreSystems), entre outros, em uma plataforma unificada e focada em customer experience, chamada de C/4 Hana – uma ligação direta com o já badalado S/4 Hana, sua suíte de gestão operacional.

Apesar da ligação ser evidente, é possível ver que o plano da SAP com o Qualtrics pode ser ainda mais ambicioso, já que se trata de um sistema que atuará em conjunto com praticamente todo o portfólio da empresa, avaliando desde sistemas de Recursos Humanos (SuccessFactors), por exemplo, até as pontas de relacionamento com o consumidor (Hybris).

Segundo o CEO da multinacional alemã, o Qualtrics será “o elixir para a mudança de cultura nas empresas”, colocando a voz do consumidor como um elemento importante para a tomada de decisão e a transformação dos processos.

“Um exemplo disso foi feito dentro da própria SAP: 24 horas após a divulgação de resultados no último trimestre, já foi aberta uma discussão interna no Qualtrics para ouvir feedback de funcionários e acionistas, para ouvir sobre o que poderia ser melhorado para os próximos períodos. Para as empresas, estas conversas podem ser abertas com milhões ao redor do mundo, em um caminho direto para esta informação”, explica McDermott.

Para a SAP, a adoção do Qualtrics será equilibrada, com metade dos early adopters vindo da base e outra metade vindo de fora, inclusive com integração com sistema de gestão de outros fornecedores. O Hana também virá no rastro do novo produto. 

De acordo com McDermott, o Hana será o motor que vai impulsionar o armazenamento e análise dos dados necessários para essa visão de ponta a ponta.

O Qualtrics é mais um ovo no cesto que a SAP quer vender para impulsionar seu reforço na renda de soluções como serviço. 

No ano fiscal 2018, a SAP teve um faturamento de € 24,7 bilhões, uma alta de 5%. A venda de licenças de software caiu 1%, mas ainda representa a maior parte do faturamento, com € 15,6 bilhões no ano fiscal, enquanto as vendas de nuvem subiram 33%, mas representam só um terço disso, ao redor de €5 bilhões. A meta é triplicar as vendas de cloud até 2023.

*Leandro Souza viajou a Orlando para o SapphireNow a convite da SAP.