A Frost & Sullivan projeta que o o mercado latino-americano de sistemas de contact center deve ter um aumento de 46% até 2018. O segmento movimentou US$ 260,4 milhões em 2013 e deve atingir US$ 380,6 milhões em 4 anos.

Apesar dessa estimativa de crescimento, o mercado brasileiro deve desacelerar, enquanto Argentina e Chile terão uma expansão na demanda.

O estudo Latin American Contact Center Systems Market 2014 cobre sistemas de roteamento de contato inbound, unidade de resposta audível (URA) e portal de voz, discador outbound, monitoramento de qualidade, gerenciamento da força de trabalho e sistemas de contact center analytics.

"De maneira geral, o mercado latino-americano permanecerá altamente concentrado em todo o período projetado; os 66,2% do total do mercado sendo representados pelos cinco maiores participantes em 2013 terão alteração mínima", avalia Maiara Paula Munhoz, analista da indústria de tecnologias da informação e comunicações (TICs) da Frost & Sullivan.

Segundo o relatório, é esperado um crescimento moderado do mercado latino-americano de sistemas de contact center, a medida que diversas empresas transfiram seus investimentos para soluções de hosted e cloud computing. 

Entretanto, ele aponta que a quantidade relevante de infraestrutura legada existente nas grandes empresas da região proporcionará oportunidades importantes para os fornecedores de sistemas de contact center.

A análise é que o mercado latino-americano para sistemas de contact center se tornará intensamente competitivo, à medida que pequenas e médias empresas mudem o seu foco para a nuvem. 

Modelos baseados na nuvem não só fornecem um custo total de propriedade (TCO, na sigla em inglês) menor do que soluções on-premises (nas instalações do cliente), mas também simplificam o gerenciamento dos custos e o pagamento.

"Ainda assim, a maioria das grandes empresas na região continua possuindo e controlando infraestrutura legada e as aplicações fornecidas por modelos on-premises, dado que elas continuam inseguras quanto à segurança da informação e confiabilidade das soluções baseadas na nuvem," observa Maiara. "Isto representará um potencial de crescimento enorme para os fornecedores, principalmente nos segmentos de URA e contact center analytics."

A integração de novos canais e a adoção de estratégias omni-channel como mídia social e mobilidade impulsionarão ainda mais o investimento das empresas em sistemas de contact center. Verticais como telecomunicações, saúde, utilitários, energia, varejo, bens de consumo e seguros tendem a crescer em tamanho, e os fornecedores deverão ampliar seu portfólio para atender às diferentes demandas.