O mercado brasileiro de contact center movimentará R$ 46,1 bilhões em 2016. Foto: Gajus/Shutterstock.

O mercado brasileiro de contact center movimentará R$ 46,1 bilhões em 2016, crescendo apenas 1,1% frente ao ano passado, quando arrecadou R$ 45,4 bilhões. Os dados são uma previsão divulgada pela E-Consulting Corp.

A análise, que envolve uma pesquisa realizada com 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do Brasil, também mensura que o faturamento das operações terceirizadas deve ficar na marca de R$ 16,71 bilhões em 2016, um crescimento de 7,81%.

Pela segunda vez consecutiva a terceirização traz um percentual de crescimento maior do que o das operações internas, que prevê atingir R$ 29,39 bilhões em 2016 contra R$ 29,95 bilhões em 2015, apresentando queda de 2,36%. 

Segundo a E-Consulting, a baixa expectativa de crescimento para o setor se dá em decorrência da crise atual e pouca perspectiva de clareza em relação ao futuro. Além disso, há a relação do setor com o câmbio, que envolve a compra de tecnologia e a contratação de serviços em dólar.

De acordo com o coordenador da pesquisa e CEO da E-Consulting, Daniel Domeneghetti, o cenário previsto para 2016 continuará baseado em investimentos tímidos por parte das empresas, principalmente no campo da tecnologia. 

Em contrapartida, a economia estagnada tem acelerado a busca deste mercado por novas opções através de tomada de decisões que contemplam duas rotas bem diferentes:

“Haverá uma ala que aproveitará a crise focando os seus esforços no cliente final, investindo em multicanalidade e segmentação. Do outro lado estarão as empresas que forçam uma volta ao modelo padrão, com foco em telefonia e tentativa de aumentar o fluxo de caixa. Porém, é importante ressaltar que este método dá uma sobrevida à operação, mas sem expectativas de longevidade”, explica Domeneghetti.