Eduardo Ricotta, presidente da Ericsson Brasil. Foto: Divulgação.

A Oi adotou a solução Ericsson Expert Analytics para gerenciar a experiência de atendimento dos clientes em todo o Brasil.

O Ericsson Expert Analytics é uma solução de análise de big data em tempo real com aplicações que atendem engenharia, operações e atendimento ao cliente, além de gerenciamento de produtos e marketing, com foco em oferecer a melhor experiência aos clientes.

A ferramenta busca aumentar a satisfação do cliente ao identificar falhas no processo, entender as causas e tomar automaticamente ações para melhorar a experiência e a eficiência operacional. 

"A estratégia da Oi é acompanhar a jornada de seus clientes no uso dos nossos serviços para oferecer uma experiência cada vez melhor. Compreender o comportamento do cliente em um país tão grande como o Brasil é o primeiro passo para aprimorar a sua experiência", declara Luiz Augusto Lopes, diretor de desenvolvimento de infraestrutura tecnológica da Oi.

O sistema fornece insights para entender como as questões de rede afetam a percepção do cliente sobre a experiência do serviço. Os insights são direcionados diretamente aos desktops dos principais grupos internos, incluindo o centro de operações de serviço, atendimento ao cliente e marketing.

"A Oi realizou um rigoroso processo de avaliação das soluções CEM para atender aos requisitos necessários. A Ericsson orgulha-se de ser selecionada pela operadora em um projeto tão importante. Agora estamos juntos com a Oi entendendo seus clientes e implementando suas necessidades digitais", completa Eduardo Ricotta, presidente da Ericsson Brasil.