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A Atento, empresa de contact center e terceirização de processos de negócios (BPO), acaba de receber a certificação ISO 20.000, norma orientada para gestão de serviços em TI, em duas categorias: HD1 (help desk) e monitoração.

A auditoria, realizada em março pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini, levou em consideração conceitos de maturidade na gestão tecnológica, organização de registros, evidência de controles, comprometimento de funcionários, entre oturos.

O projeto andou junto com outros processos de certificação interna, como o Probare (iniciativa das três entidades representantes do mercado de relacionamento no país - Abemd, Abrarec e ABT), ISO9001 e SA8000, referente a condições do ambiente de trabalho e relações da empresa com clientes e fornecedores.

De acordo com Tony Cruz, diretor executivo de Eficiências (TI e Infraestrutura) da Atento, a empresa aposta na utilização da tecnologia para atendimento, mas não exclui outros canais, como o contato pessoal.

“Nosso intuito é acompanhar de perto as mudanças constantes no perfil dos consumidores, proporcionando mais conveniência, agilidade e assertividade em cada contato realizado”, afirma Cruz.

Com 85 mil funcionários e um faturamento anual da ordem de R$ 2,6 bilhões, a Atento investiu R$ 150 milhões em 2012 em iniciativas de integração, aumento da conformidade e qualidade operacional, incluindo as certificações.