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MEGA PROJETO

Dell reestrutura RH com ServiceNow

Júlia Merker
// quinta, 10/05/2018 13:42

A Dell Technologies reestruturou sua área global de serviços de recursos humanos a partir da combinação entre a aplicação Workday (empresa americana de soluções em nuvem para finanças e gestão de pessoas) e o sistema gerenciamento de serviços de RH da ServiceNow. 

Dell mexeu em toda sua área de gestão de pessoas. Foto: divulgação.

O projeto resultou no novo portal My HR, disponível para os mais de 140 mil funcionários da empresa espalhados pelo mundo.

A mudança na gestão do RH foi iniciada após da fusão da Dell com a EMC em 2016, um dos maiores já feitos no setor de tecnnologia.

Apesar de o departamento de RH já ter encontrado desafios na gestão com as mais de 30 aquisições que a Dell realizou em 12 anos, a fusão com a EMC, que trouxe mais 15 mil funcionários, foi a mais complexa.

"Com a EMC, o desafio de integrar as empresas e as equipes foi maior, então foi criado um grupo de transição de RH para reorganizar a área, e a partir disso foi definida a necessidade de adotar uma nova tecnologia", relata Mairead Coughlan, diretora de RH para Online Technical Solutions da Dell, que esteve nesta semana apresentando o case no Knowledge18, evento mundial da ServiceNow realizado em Las Vegas.

Até então, a Dell utilizava a versão 9.1 do Peoplesoft HCM, enquanto a EMC estava na atualização 7.5 da mesma ferramenta, que inclusive já não tinha mais suporte.

Com o novo projeto, a companhia aposentou mais de 40 ferramentas legadas (historicamente, a Dell tem uma forte ênfase em desenvolvimento interno de soluções).

O projeto de implantação dos novos sistemas foi iniciado em outubro de 2016. O go-live global do novo portal de serviços de RH aconteceu em outubro de 2017.

No Brasil, o projeto contou com o apoio da Organize, parceira da ServiceNow sediada em São Paulo. A empresa foi a primeira da América Latina a ingressar no nível silver do programa de canais da companhia americana.

Antes da seleção do ServiceNow, a Dell analisou três fabricantes e propôs a resolução de transações complexas enfrentadas pelo RH da companhia para avaliar as candidatas.

Para a escolha, a empresa definiu sete requisitos, entre eles a capacidade de implantar o projeto de maneira global, o fornecimento de uma infraestrutura simplificada para operações de TI e RH, e a possibilidade de conclusão em 16 meses.

Com o novo projeto, a empresa armazena os dados pessoais de funcionários na aplicação Workday, que lida com os processos mais simples de RH.

Já a ServiceNow oferece a arquitetura do portal para colaboradores, como novas ferramentas e recursos para transações não-suportadas pelo Workday, como o desligamento de funcionários da empresa.

No portal da ServiceNow, a empresa oferece conteúdos personalizados aos colaboradores de acordo com critérios como país de atuação e cargo. Com a base de conhecimento, apresenta artigos e novidades voltadas para cada funcionário.

O portal pode direcionar de maneira integrada os usuários para o Workday, para artigos da base de conhecimento ou para ferramentas externas, de acordo com o processo requisitado.

A companhia personalizou processos para a gestão de serviços como entrada de novo colaborador, encerramento de contrato de trabalho, solicitação de trabalho remoto, entre outras.

Com a solução da ServiceNow, a Dell também conta com um chat para dúvidas dos usuários em relação ao RH - como questões relativas a férias, pagamentos e mudanças de cargo.

Desde o lançamento do chat, a empresa mantém uma média de 750 solicitações abertas por dia na ferramenta, com 1 minuto no tempo de espera. Entre os chamados, 82% são resolvidos apenas com o chat.

O próximo passo para o projeto é implantar um chatbot para lidar com as dúvidas mais comuns.

Por enquanto, a base do portal está disponível apenas em inglês. No Workday, onde parte dos processos de RH são feitos, a empresa oferece 7 idiomas. Pelo chat, é possível enviar solicitações no idioma local do colaborador.

* Júlia Merker cobre o Knowledge18, em Las Vegas, a convite da ServiceNow.

Júlia Merker