A AES Eletropaulo distribui energia elétrica para 24 municípios de São Paulo. Foto: Panom/Shutterstock.com

A Nice Systems anunciou que a AES Eletropaulo, maior distribuidora de energia elétrica no Brasil, implantou a solução Nice Real-Time Process Optimization em seu contact center. O objetivo era aprimorar sua eficiência operacional, diminuindo o número de chamadas repetidas e reduzindo o tempo médio de processamento. 

Em parceria com a Belltech, a Nice implementou a solução em dois contact centers da AES Eletropaulo, que emprega 1,2 mil agentes e atende uma média de 1 milhão de interações por mês.

Utilizando a solução, a AES Eletropaulo alcançou o ROI 10 meses após a implantação.

Entre os resultados está a diminuição do tempo médio geral de atendimento em 30 segundos por chamada e o aprimoramento dos processos para questões referentes às faturas, reduzindo o tempo de atendimento em 2 minutos e 45 segundos.

A implementação também permitiu o aumento da resolução na primeira chamada e a redução no tempo de treinamento para os novos agentes.

Com a solução, a AES Eletropaulo desenvolveu processos automatizados e forneceu orientações aos agentes, viabilizando a redução no tempo médio de atendimento, bem como do volume de erros e chamadas repetidas. 

"A base da solução cria uma comunicação bidirecional com as diversas janelas e elementos correspondentes à tela de aplicativos no desktop dos agentes. A solução nos ajudou a atender nossos clientes de forma rápida e eficiente", conta Ricardo Martins, gerente de relacionamento com o cliente da AES Eletropaulo

A AES Eletropaulo planeja a implantação em um futuro próximo da solução de Monitoramento de Atividades em Tempo Real (Nice Real-Time Activity Monitoring). 

Esta solução deve ser usada nas operações de back office da empresa, para capturar e analisar as atividades de desktop dos funcionários, para avaliar processos que podem ser aperfeiçoados.

A AES Eletropaulo atua na região metropolitana de São Paulo, distribuindo energia elétrica para 24 municípios paulistas. Em consumo e faturamento, a empresa é a maior distribuidora de energia da América Latina, atendendo 6,7 milhões de unidades consumidoras e aproximadamente 20,1 milhões de clientes.

As soluções da Nice são utilizadas por mais de 25 mil organizações em mais de 150 países.