A Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) contratou o service desk da Algar Tech. Foto: Divulgação.

A Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) contratou o service desk da Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de gestão do ambiente de TIC e gestão de clientes. O objetivo da instituição foi melhorar o atendimento e satisfação dos usuário.

A entidade, que conta com 11 mil alunos e mais de 600 professores, passou a desenvolver vários tipos de análise além de mensurar a satisfação da experiência dos usuários.

A implantação de service desk foi integrada com a área de TI para gerenciar solicitações internas, estruturação de processos com nível de acordo de serviço (SLA), adoção de novas metodologias e definição de prioridades para os atendimentos.

Com isso, foi possível realizar diversas análises, como quantidade de chamados recebidos, tempo de atendimento e espera, taxa de abandono, retrabalho, atendimento em primeiro nível, principais tipos, assuntos e usuários demandantes.

O volume médio de chamados supera hoje 2 mil por mês e os usuários passaram a ter cinco canais de contato com a instituição: service desk (via telefone, e-mail ou pessoalmente) e service desk EAD (via telefone, e-mail, Skype, chat collaborate).

A ESPM é uma instituição de ensino superior com 65 anos de atuação presente nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre

O service desk da Algar Tech tem atendimento multicanal, soluções automatizadas com análise big data e conta com uma plataforma única de NOC para monitoramento de todos os elementos da infraestrutura de TI.

A Algar Tech fechou 2015 com uma receita bruta total de R$ 905,2 milhões, uma alta de 13% frente aos resultados de 2014.

A companhia atua em 100% da América Latina com 73 escritórios no Brasil, além das unidades na Colômbia, Argentina e Chile, totalizando 4.100 cidades na América Latina. A empresa tem 14 mil profissionais.