Vitor Simão, Diretor Regional da Medallia Brasil. Foto: divulgação
Empresas realmente centradas no cliente avançam sem cessar. São organizações que escutam a voz do cliente e reinventam processos para, de maneira holística e sem silos, antecipar e resolver as demandas de seu público-alvo.
Neste grupo encontram-se gigantes como Sephora, Lego e Airbnb, entre outras empresas que se diferenciam em suas verticais. A soma de uma massiva digitalização com a necessidade de escutar o cliente de forma individualizada está acelerando essa seleção natural.
Trata-se, agora, de ter real empatia pela pessoa, chamando o cliente pelo nome, mesmo que seja um consumidor específico num mar de milhões de compradores de um portal de e-Commerce.
Dentro desse contexto, é cada vez mais estratégico analisar os resultados que um programa integrado de Customer e Employee Experience pode propiciar às empresas.
A razão para isso é simples: oferecer uma excelente Customer Experience passa, necessariamente, por contar com colaboradores apaixonados, que se sintam respeitados e ouvidos.
Um estudo realizado pela Forbes Insight com o apoio da SalesForce em junho de 2020 corrobora essas descobertas. A partir de entrevistas com executivos do C-Level de 300 empresas norte-americanas, verificou-se que organizações que investem continuamente na melhoria da Customer e da Employee Experience faturam o dobro do que fatura a concorrência.
Outro resultado desse estudo é que, para 70% dos executivos entrevistados, uma boa experiência do colaborador tem impacto direto sobre a experiência do cliente, o que, por conseguinte, provoca o crescimento da empresa.
Essa realidade não é de hoje. Pesquisa realizada em 2017 pelo consultor em RH Jacob Morgan com o apoio dos analistas da Emergent Research mostra que empresas que lutam pela melhoria contínua da experiência de seus colaboradores diferenciam-se das outras.
A partir da análise de processos internos e de resultados financeiros de 250 empresas norte-americanas descobriu-se, por exemplo, que companhias com programas integrados de Customer Experience e Employee Experience conquistam lucros quatro vezes maiores do que de seus pares, além do dobro do faturamento.
Outro índice expressivo mostra que essas empresas contam com times 25% menores do que seus concorrentes. Isso atesta o aumento da produtividade provocado pela soma da Customer e da Employee Experience.
Qual a razão do mercado não adotar essa dupla abordagem com mais ênfase?
A verdade é que muitos optam por seguir somente por um caminho ou outro, o que pode colocar a empresa numa rota de riscos. Organizações que priorizam a Employee Experience em detrimento da Customer Experience podem acabar com colaboradores muito bem-intencionados, mas sem noção real, ou de 360 graus, do que o cliente realmente está sentindo.
E, da mesma forma, organizações que se concentram na melhoria da Customer Experience, deixando de lado a Employee Experience, podem ter um alto turnover de profissionais, sofrerem a ausência de um ambiente de inovação e engajamento, perdendo insights valiosos que poderiam melhorar processos ou experiências individuais de clientes.
A despeito desses fatos, os dados dessas duas áreas são, com frequência, gerenciados separadamente. Devido a isso, é quase impossível compreender o impacto total de uma experiência sobre a outra.
Quem integrar numa única visão analítica os dados coletados sobre as experiências do cliente e do colaborador alcançará vantagens concretas.