A Central Nacional Unimed é a operadora nacional dos planos de saúde empresariais da marca Unimed. Foto: Divulgação.

A Central Nacional Unimed, operadora nacional dos planos de saúde empresariais da marca Unimed, contratou a ServiceNow integrar seus sistemas e processos de TI, que são usados por mais de 1,6 mil funcionários. 

No projeto, foi desenvolvido o sistema batizado de HELP, que concentra todos os chamados para o departamento de TI através de uma interface simples e hospedada na nuvem.

O principal desafio da CNU era lidar com o antigo ambiente de gerenciamento de serviços de TI, que possuía muitos pontos de entrada de solicitações. Outro problema era a falta de visibilidade fim a fim e a gestão geral dos processos, que não era permitida por conta da falta de integração. 

A maior operadora do Sistema Unimed realizou uma série de estudos para encontrar um novo fornecedor de tecnologia e, após uma análise do mercado, selecionou a ServiceNow.

"É um equívoco pensar que mudanças em processos internos não refletem na qualidade do atendimento ao cliente. Quando assumimos a atual gestão da Central Nacional Unimed a primeira grande reestruturação e investimento focado que realizamos foi em nossos sistemas internos", explica Alexandre Ruschi, Presidente da Central Nacional Unimed.

Desenvolvido pela ServiceNow, o HELP permitiu ao time de TI da CNU trabalhar com apenas um ponto de contato para os funcionários, tanto por meio de portal quanto por chatbot. Ele possui uma integração total não apenas interna, mas também com outras soluções de mercado.

A solução também permite o time de TI realize pesquisas de satisfação dos processos internos entre seus funcionários.

"Em um setor tão complexo e sofisticado como o da saúde, a inovação é um tema desafiador. A CNU, em sua jornada de transformação digital, tinha o desafio de implementar essa inovação disruptiva em seus processos de TI em apenas 12 semanas e nós, da ServiceNow, sabíamos que era possível atingir esse objetivo" afirma Katia Ortiz, country manager da ServiceNow no Brasil.

Como consultoria de TI, a Deloitte utilizou a metodologia Enterprise Value Delivery for ServiceNow no projeto. A abordagem de entrega híbrida combina conceitos e técnicas ágeis estabelecidos com a previsibilidade da entrega do escopo definido interativamente.

"Um dos diferenciais da Deloitte foi o modelo de implantação da solução, em que foram criadas duas squads, uma de definição da solução, conduzida por consultores especialistas em ITSM e outra squad de desenvolvimento da solução na plataforma ServiceNow, passando pela evangelização e comunicação dos processos, resultando em entregas parciais em um prazo curtíssimo", explica Milena Gomes, gerente da Deloitte na prática de ServiceNow.

O tempo de implementação da nova solução foi de três meses.

"Os colaboradores são o nosso bem mais precioso e por esse motivo fizemos de tudo para que essa transição agregasse valor e otimizasse o dia a dia deles. A prova disso é o nosso índice de aderência, que está em 90%, e nosso CSAT, que está em 85%, com apenas 3 meses de on-going da solução", diz Samantha Valente Fischetti, coordenadora da área de Workplace e Serviços de TI da CNU.

A Central Nacional Unimed é a operadora nacional dos planos de saúde empresariais da marca Unimed. A carteira de clientes da empresa é composta por cerca de 1,7 milhão de clientes de grandes corporações brasileiras. 

Em 2018, a Central Nacional Unimed registrou receita de R$ 5,6 bilhões, alta de 9,3% em relação a 2017.

Atualmente, o Sistema Unimed atende a 17 milhões de beneficiários e tem presença em 84% do território nacional. São 4,6 mil municípios atendidos, 115 mil médicos cooperados e a 2ª maior rede hospitalar no país.