A TIM quer aprimorar as atividades que têm alto contato com o cliente. Foto: Divulgação.

A TIM fechou contrato com IBM e Capgemini para utilizar recursos de inteligência artificial e automação robótica de processos (RPA, na sigla em inglês) no atendimento ao cliente e outras áreas do negócio.

"A inovação faz parte do DNA da TIM. Por isso, queremos utilizar a inteligência artificial desde a modelagem de uma oferta até a adoção de uma central de atendimento responsiva no processo de transformação digital da companhia. Nosso objetivo é empoderar o cliente para que possa utilizar a tecnologia a seu favor”, explica Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.

O sistema, que contou com serviços de desenvolvimento da IBM, terá como foco o aprimoramento das atividades que têm alto contato com o cliente, transformando a interação no canal de voz por meio de um auto atendimento com recursos cognitivos.

A interação, feita de forma automatizada pelo telefone, permite que muitas solicitações sejam filtradas e tratadas de imediato, reduzindo o tempo de resolução das demandas. 

O sistema, que permite o contato com o cliente em linguagem natural, foi desenvolvido pela IBM Services e viabilizado com serviços em IBM Cloud.

Já a Capgemini viabiliza a transformação digital com uso de IA e RPA focados na implementação de processos apoiados pelas novas tecnologias em toda empresa.

“Entendemos que para ter sucesso em projetos de IA as empresas precisam quebrar paradigmas e mudar seu mindset de muitas formas. A tecnologia cognitiva é o primeiro passo para a transformação digital e para a criação das empresas do futuro”, argumenta  Giulio Salomone, VP da Capgemini para os setores de manufatura e telecomunicações no Brasil.