ServiceNow: menos ITSM, mais plataforma
Júlia Merker
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segunda, 14/05/2018 15:28
A ServiceNow quer ampliar sua imagem de uma empresa ainda muito focada na área de sistemas de gerenciamento de TI (ITSM, na sigla em inglês) para uma visão mais abrangente, que pode incluir a gestão de serviços de departamentos como recursos humanos, segurança e atendimento ao cliente.
John Donahoe, CEO da ServiceNow. Foto: Divulgação.
Para isso, a empresa aposta em levar o conceito de transformação digital para melhorar as experiência dos funcionários, com o uso de ferramentas que facilitem atividades do dia a dia das operações.
"O ambiente de trabalho precisa oferecer experiências que destaquem o melhor das pessoas. A ServiceNow oferece a oportunidade para empresas levarem para os funcionários o modelo simples e intuitivo que eles já vivem com a tecnologia como consumidores", afirma John Donahoe, CEO da empresa.
A abordagem de foco nos usuários foi refletida na identidade da marca. O novo logo, apresentado durante o Knowledge18, em Las Vegas, substitui o botão de power por uma imagem que representa uma pessoa no "o" de "now".
"Isso representa que o desafio não é a tecnologia em si, e sim colocar o funcionário no centro da experiência e fazer os sistemas servirem às pessoas", ressalta Donahoe.
A empresa busca cumprir esse desafio com a NowPlaform, um sistema em nuvem voltado para automatizar os processos de negócios em toda a empresa. A plataforma usa um único modelo de dados para facilitar a criação de fluxos de trabalho para diferentes áreas.
Entre os recursos da plataforma está uma tecnologia batizada de intelligent automation engine, que atua com detecção de anomalias, modelos preditivos, benchmarking e previsão de performance.
O sistema ainda reúne ferramentas como portal de serviços, base de conhecimento e desenvolvimento rápido de aplicações.
Uma das maneiras encontradas pela empresa para facilitar a experiência do funcionário é evitar a troca de janelas e programas durante a realização de uma tarefa. Assim, um recurso da nova versão da ferramenta da empresa para a gestão dos serviços de TI será o Agent Workspace.
A solução reúne todos os chamados (sejam de e-mail, chat ou telefone) em um mesmo ambientes, que ainda apresenta os casos em processo de resolução, inclusive o status de processos que exigem participação de outros colaboradores em ações conjuntas. Com isso, o objetivo é resolver dificuldades dos profissionais de suporte em relação a busca de informação e trocas de ferramentas.
No lado dos usuários que necessitam suporte - para cumprir a ideia de melhorar a operação de todos os colaboradores - a empresa apresentou o Virtual Agent, sistema de chat voltado para pedidos rápidos, como troca de equipamentos. O sistema oferece conversas pré-programadas pela ServiceNow, que podem ser adaptadas pelos clientes. Também é possível criar respostas para novos diálogos.
Com a aquisição da startup Parlo, divulgada há duas semanas, a intenção é incrementar o entendimento de linguagem natural do agente virtual. Com isso, os clientes poderão treinar os bots para entender o conteúdo técnico e os jargões utilizados na empresa.
Para o departamento de RH, um novo recurso é a automação de conteúdo personalizado para o portal de colaboradores das empresas. Com ele, a página inicial de cada colaborador apresenta conteúdos específicos de acordo com o local de trabalho e área de atuação.
Além disso, mudanças de carreira - como uma promoção - podem gerar novos artigos sugeridos para o funcionário (como um material que explique o processo de atualização do contrato, por exemplo), de forma automática.
Outra novidade que atinge colaboradores de todas as áreas é a adição de um gerenciador de documentos profissionais no portal. No ambiente, será possível guardar arquivos relacionados a contratações, promoções, férias e outros.
Fundada em 2004, a ServiceNow fechou o ano de 2017 com faturamento de US$ 1,9 bilhão, um crescimento de 39% em relação a receita do ano anterior.
*Júlia Merker cobriu o Knowledge18, em Las Vegas, a convite da ServiceNow.
