Energisa adota solução da Cisco. Foto: divulgação.

O Grupo Energisa, empresa de distribuição de energia com presença em 788 municípios no país, adotou solução da Cisco para otimizar o atendimento a clientes em seus contact centers.

A companhia implantou um conjunto de soluções para a convergência de seus canais de comunicação, unificando telefone, e-mail, chat e redes sociais. A implantação e projeto ficaram a cargo da integradora Wittel.

Para o projeto foi escolhida a arquitetura Cisco Customer Collaboration, que conta com a solução Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise) Package, que proporciona roteamento inteligente, tratamento de chamadas e integração de telefonia entre redes e desktops.

A UCCE também oferece funções de Outbound Dialer, mídia social, e-mail e chat em uma única plataforma, além de thin clients colaborativos em desktop para agentes e supervisores e a implantação rápida em locais distribuídos.

Foram instaladas 286 posições de atendimento (PAs) distribuídas entre as empresas Energisa Borborema, Energisa Minas Gerais, Energisa Nova Friburgo, Energisa Paraíba e Energisa Sergipe.

Com o novo contact center, a Energisa chegou à capacidade de receber 447 mil chamadas por mês em suas unidades de distribuição. A otimização do atendimento ao cliente vai ao encontro de demandas estruturais da Energisa e do contexto atual das distribuidoras.

Outra função importante da plataforma Cisco implantada no Grupo Energisa é a de Voice Portal, que combina autoatendimento e contact center através de aplicações para consulta e status de serviços em tempo real.

O objetivo é destinar o consumidor ao atendimento específico para sua necessidade, reduzindo a quase zero a transferência a outro agente. Como resultado, a empresa aumenta a satisfação do consumidor e contribui para a melhoria da eficiência operacional.

A necessidade de mudança veio após a aquisição do Grupo Rede, em abril de 2014, quando a companhia constatou a necessidade de modernização do contact center para acompanhar a expansão de sua infraestrutura, que hoje fornece energia para mais de 15 milhões de pessoas.

Com 109 anos de história, o grupo Energisa controla distribuidoras em Minas Gerais (Energisa Minas Gerais e Bragantina), Paraíba (Energisa Paraíba e Energisa Borborema), Rio de Janeiro (Energisa Nova Friburgo), Sergipe (Energisa Sergipe), Mato Grosso (Cemat), Mato Grosso do Sul (Enersul), Tocantins (Celtins), São Paulo (Caiuá, Vale Paranapanema e Nacional) e Paraná (Força e Luz do Oeste).

São aproximadamente 6 milhões de clientes e uma população atendida de 15 milhões de pessoas, em 788 municípios de todas as regiões do Brasil. Com receita líquida anual de R$ 8,9 bilhões, o grupo gera cerca de 10 mil empregos diretos.