Gil Torquato, CEO do UOL Diveo. Foto: Divulgação.

A UOL Diveo desenvolveu um assistente virtual para atuar na resolução de chamados. O UOL Diveo Message Automation (UMA) reduziu em 40% o tempo médio de atendimentos concluídos com três meses de uso.

"A UMA surgiu do nosso empenho para agregar valor na operação de atendimento e conseguir aumentar a assertividade do trabalho, sempre com a preocupação de evoluir também na agilidade, melhorando ainda mais a experiência do cliente. Em três meses de aplicação, já observamos nitidamente os excelentes resultados e o cumprimento de todos esses objetivos", comenta Edward Monteiro, diretor de operações da UOL Diveo.

No primeiro estágio do atendimento, a UMA atua como uma ferramenta de chatbot. As informações coletadas nesse contato são transferidas a um grupo de mensagens instantâneas acessado pela equipe de service desk, que assim consegue visualizar o status de cada chamado e atendê-los de acordo com as ordens prioritárias.

"A UMA nos permite aproveitar o melhor das qualidades dos robôs e dos humanos. Automatizando processos extremamente trabalhosos, ganhamos muito tempo e assertividade, pois temos pleno controle de todos os chamados, além de conseguirmos reunir indicativos claros sobre prazos e o andamento de cada operação", destaca Edward.

Para responder de forma imediata aos eventos, o sistema UMA realiza a aplicação de micro serviços e containers – ou seja, uma estrutura de programação composta por variados componentes autônomos entre si. 

O desenvolvimento da ferramenta foi iniciado no setor de operações do UOL Diveo e hoje é um dos projetos assumidos pela nova área de Inovação, criada no fim de 2017

Integrado ao sistema UMA, o software Microsoft Power BI é utilizado pela área de Service Desk do UOL Diveo para aprimorar a coleta de indicadores e gerar dashboards. 

"Um dos mais importantes conceitos da nova área de Inovação é justamente integrar diferentes tecnologias para potencializar resultados. Com o Power BI, conseguimos proporcionar uma leitura muito mais clara e profunda dos indicadores. Ambos se complementam e possibilitam que nossa equipe trabalhe em ações estratégicas para oferecer cada vez mais benefícios aos clientes", explica Gil Torquato, CEO do UOL Diveo.