TENDÊNCIA

Oi tem assistente virtual com IA

15/07/2019 16:06

A plataforma foi batizada de Joice.

No período de testes, a Joice alcançou a marca de de 1,5 milhão de atendimentos por mês. Foto: Divulgação.

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A Oi acaba de lançar seu sistema integrado de atendimento com recursos de inteligência artificial. A plataforma segue a tendência de assistentes virtuais com nomes femininos e foi batizada de Joice.

O sistema foi desenvolvido com o uso da plataforma IBM Watson.

No período de testes, a ferramenta alcançou a marca de de 1,5 milhão de atendimentos por mês. Agora, a solução será apresentada numa campanha publicitária que reúne Marcos Mion, Whindersson Nunes, Júlia Rabelo, Gabriel Medina e Filipe Toledo, o que deve intensificar o uso pelos clientes.

O sistema de inteligência artificial da Oi pode ser acessado nos principais canais de atendimento da empresa: WhatsApp, área pré-logada do site Minha Oi, Facebook Messenger e Direct Message do Twitter.

A assistente pode colaborar em ações como avisar ao cliente sobre data de vencimento da conta, fornecer código de barras para pagamento, enviar fatura por WhatsApp ou email e ajudar nas necessidades de reparo remoto de internet, TV e telefone fixo, informando o cliente sobre visita técnica, deslocamento e foto do técnico e identificação do seu trajeto.

O sistema de inteligência artificial já está no call center da Oi, atuando em demandas de reparo técnico, e atinge a marca de 100 mil chamadas mensais – totalizando 300 mil. Em 60% dos atendimentos, os problemas foram resolvidos sem a necessidade de contato humano. 

A Joice promove a integração de diferentes funcionalidades desenvolvidas pela Oi nos últimos anos como parte da estratégia de transformação digital, como o portal de relacionamento Minha Oi e o aplicativo Técnico Virtual, que permite resolver remotamente problemas nos serviços da empresa.

“A nossa inteligência artificial passa agora a conectar diferentes interfaces de atendimento, com empatia e foco no cliente, que poderá resolver diversas questões via WhatsApp, mas continuará tendo outras opções de atendimento à disposição. Assim, a Joice favorece ao mesmo tempo a satisfação do cliente, com eficiência operacional, e a redução de custos na Oi”, diz Ricardo Drumond, diretor do digital da Oi,.

Hoje, a diretoria digital tem foco na automação de toda a cadeia de processos, incluindo os operacionais, comerciais e de áreas de apoio. As soluções são desenvolvidas a partir da aplicação de metodologias ágeis, com a criação de times multifuncionais para mapeamento de toda a jornada do cliente.

Novas funcionalidades para a assistente virtual serão incorporadas nos próximos meses, como ajuda no processo de compra do cliente e recarga online.

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