Robô fala com devedores. Foto: Pixabay.

A Bellinati Perez, uma empresa do setor de cobrança sediada em Curitiba, no Paraná, está usando a plataforma de inteligência artificial Watson, da IBM, para ler as respostas aos SMS que envia para negociar dívidas.

O projeto foi desenvolvido pela PG Mais, uma empresa especializada no segmento, e é um dos primeiros clientes do Kami, um assistente virtual desenvolvido pela companhia com base no Watson.

Diariamente, em uma carteira de clientes, a companhia faz 470 mil acionamentos por meio de mensagens.

Em tese, eles não devem ser respondidos, mas muitos clientes retornam os SMSs, um tipo de feedback que não era analisado pela Bellinati Perez.

No período de teste da solução, cuja extensão total não foi revelada, o acúmulo de mensagens desse tipo foi de 100 mil, muito acima da capacidade de 46 operadores de cobrança.

“Era impossível assumir essa demanda realizando a análise da mensagem, verificando o que o cliente gostaria de saber e, quem sabe, até entrar em contato para uma possível resolução”, explica o superintendente de inovação da PG Mais, Thiago Gomes.

Com o uso da assistente virtual, foi possível responder a todas as mensagens, com um alcance de assertividade de 92% das intenções dos clientes. 

A Kami (esse tipo de assistentes quase invariavelmente é tratado no feminino) vai além de funcionalidade de análise de texto, fazendo também atendimento por voz em canais como SMS, e-mail, web chat, Facebook Messenger e até WhatsApp.

O desenvolvimento do produto recebeu um investimento de R$ 4 milhões e contou com a parceria do CPqD e com o subsídio parcial da Embrappi. 

A PG Mais foi fundada por Paulo Gastão, um executivo com mais de 30 anos de experiência no mercado de crédito e cobrança e atende a mais de 300 clientes B2B, trabalhando com empresas como Renner, Itaú e Sicredi.