Atendimento somente por telefone e com gravações ficarão no passado. Foto: Stokkete/Shutterstock.com

O fraco atendimento móvel está prejudicando o engajamento dos clientes, segundo o Gartner, líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia. A empresa aposta, no entanto, que o setor passará por mudanças nos próximos anos, deixando o atendimento mais personalizado.

”O marketing pode preencher o funil de vendas, e o departamento de vendas pode fechar um acordo, no entanto, é a impressão geral da empresa - gerada pela qualidade de serviço ao cliente - que diferencia uma empresa de outra”, diz Michael Maoz, vice-presidente e analista do Gartner.

Para o Gartner, um terço de todas as interações de atendimento ao cliente continuarão exigindo o apoio de um intermediário humano em 2017.

“Agentes de automação e inteligência estão reduzindo o percentual de interações de suporte ao cliente que exigem pessoas. No entanto, a escolha do canal de introdução (como sensores, assistentes de clientes virtuais, pesquisa avançada, quiosques e chat em vídeo) e o foco em experiências personalizadas para clientes vai obrigar as empresas da maioria das indústrias a manter um núcleo de profissionais altamente treinados para serviço ao cliente”, afirma o relatório.

O Gartner também afirma que, em 2018, 5% dos casos de atendimento ao cliente serão iniciados por meio de dispositivos conectados à internet. Hoje, esses atendimentos representam apenas 0,02% do total.

Outra aposta do relatório é que mais de 100 das 500 maiores empresas globais irão introduzir bate-papo em vídeo em 2018 para interações voltadas para o cliente.