Planos de saúde terão que ter canal para ouvir opinião dos clientes. Foto: divulgação.

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Uma portaria publicada no Diário Oficial da União na última semana definiu que as operadoras de planos de saúde terão que implantar ouvidorias, com o objetivo de reduzir os conflitos entre beneficiários e empresas.

A mudança, que pode se traduzir em investimentos em TI, abrange tanto as operadoras de plano de saúde da modalidade médica, como também as de atendimento odontológico.

As empresas terão diferentes prazos para efetuar a implantação, variando de acordo com a quantidade de beneficiários.

As operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários terão 180 dias e as empresas com menos de 100 mil beneficiários terão um ano para fazer as mudanças.

Para as companhia com menos de 20 mil beneficiários, a medida estabeleceu que a criação de ouvidoria é opcional. A regra também vale para planos odontológicos com até 100 mil clientes.

"Nestes casos, as operadoras poderão designar um representante institucional perante à Agência Nacional de Saúde Suplementar", esclarece Dra. Sueny de Almeida Medeiros, especialista em direito processual civil.

Além do prazo para implantação, as operadoras terão 30 dias para indicar os ouvidores titulares e substitutos, o meio de contato e promover o cadastramento da ouvidoria, de acordo com o formulário disponível no site da Agência.

Para a especialista, a nova determinação da agência reguladora dará aos clientes mais um canal não só para reclamar e buscar os seus direitos, mas também para elogiar e dar sugestões.

"A operadora terá mais uma chance de ouvir o beneficiário e resolver a situação aperfeiçoando o atendimento e o funcionamento dos procedimentos da Operadora, antes que a demanda seja encaminhada para a via judicial ou para os órgãos de proteção e defesa do consumidor”, explica.