UNIVERSIDADE

PUCPR: atendimento virtual com Tree Tools

16/04/2015 15:56

Nos primeiros meses de 2015, foram mais de 20 mil acessos pelo assistente virtual.

Os alunos da PUCPR contam com o Servicebot-3 como nova forma de atendimento. Foto: Divulgação.

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Os alunos da PUCPR contam com o Servicebot-3 da Tree Tools Informática como nova forma de atendimento. O sistema aprimora o serviço prestado pelo Suporte Integrado de Gestão Acadêmica e acontece virtualmente. 

A instituição tem cerca de 140 mil atendimentos por ano para os alunos e recebe mais de 250 mil ligações telefônicas. 

Inicialmente, todo atendimento era feito de maneira presencial, o que gerava um acúmulo muito grande de pessoas, principalmente nos meses de matrículas.

"Como temos um montante muito grande de jovens, que já são nativos digitais e altamente conectados, fomos em busca de uma ferramenta virtual para que o aluno pudesse ter acesso aos seus documentos, históricos e soluções acadêmicas de qualquer lugar", explica Silvana Taschek Hastreiter, diretora de relacionamento da PUCPR.

Hoje o sistema tem mais de 200 scripts mapeados, ou seja, assuntos sobre os quais os alunos podem conversar com o robô do sistema virtual. São mais de 3 mil conversas que se consegue ter, entre perguntas e respostas, mantendo um diálogo de até sete ou oito frases com o assistente virtual.

Alem disso, pode haver um atendimento customizado, em que ele o aluno opta por um atendente humano em um ambiente virtual. 

"Isso tem sido bastante rico também para os nossos alunos intercambistas, que, às vezes, estão fora do país e não podem vir até a universidade. O custo de uma ligação telefônica ficaria muito caro, então ele pode fazer as solicitações pelo ambiente virtual, inclusive enviando documentos escaneados e recebendo documentos já finalizados por meio eletrônico", completa.

No primeiro mês de uso do assistente, no final de 2014, foram mais de 2,5 mil acessos. Nos primeiros meses de 2015, foram mais de 20 mil acessos pelo atendimento virtual. 

Com o novo atendimento, houve uma redução de 30% no número de ligações atendidas. Cerca de 20% menos alunos compareceram presencialmente, em 2015, para resolver suas matrículas porque fizeram os procedimentos pelo ambiente virtual.

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