Netshoes ficou em 5º lugar no Ranking de Atendimento ao Cliente. Foto: Kumar Swarnkar/Shutterstock.com

A edição de 2014 do Ranking de Atendimento ao Cliente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), que lista as 100 empresas que melhor atendem ao cliente no Brasil, conta com a Netshoes na 5ª colocação. A companhia é a única focada na internet entre as 18 primeiras da lista.

Depois, aparecem os e-commerces Americanas.com, em 19º lugar; Extra.com.br, no 37º; Submarino, no 43º; Shoptime, no 54º e Mercado Livre, no 96º.

A lista é liderada pela American Express. Na segunda colocação está a Natura, seguida por O Boticário e Coca-Cola. O sexto lugar ficou com a Fiat, e o sétimo, com o Citibank. A Avianca ocupa a 8ª colocação, seguida por Volkswagen e Outback.

A informação foi divulgada pela NeoAssist, cujo software de gestão é utilizado pela Netshoes e Boticário.

Além de estar bem a frente dos outros e-commerces citados no ranking, a Netshoes ganha destaque por ser o único serviço de internet entre as melhores da lista. Por ser um negócio totalmente online, é de se imaginar que a empresa enfrente mais dificuldades em se relacionar com o cliente.

A empresa também é uma das que apresenta, aparantemente, mais chances de “problemas” durante processo de venda, por lidar com entregas, impossibilidade de contato físico com o produto e possíveis dificuldades tecnológicas por parte dos usuários.

Isso é refletido, por exemplo, no site Reclame Aqui.

Enquanto a American Express, primeira do ranking do IBRC, recebeu 3.358 postagens nos últimos 12 meses, a Netshoes teve 15.007. As duas empresas atenderam a todos os problemas, mas a Netshoes oferece uma resposta mais rápida.

O tempo médio de resposta do e-commerce é de 21 horas, enquanto o da American Express é de 4 dias e 15 horas.

De acordo com IBRC, “como o ‘erro zero’ não existe, nem mesmo na melhor empresa do mundo, o pós-venda reativo - quando o cliente faz contato para apresentar uma demanda a respeito de algo que não deu certo e precisa de uma resolução para ela - precisa ser tratado com agilidade, cortesia, respeito ás leis e normas e, principalmente, com eficiência”.

Assim, o instituto considera que, apesar de a empresa estar atendendo bem ao executar com excelência pré-venda e venda, o atendimento com maior visibilidade e volume é aquele prestado reativamente no pós-venda. Isso, pelos números do Reclame Aqui, a Netshoes faz bem, por ser ágil mesmo com um número bem maior de atendimentos para prestar.

Os outros e-commerces do ranking também tem uma quantidade alta de postagens no Reclame Aqui, mas não fornecem uma resposta tão rápida.

O número de postagens sobre a Americanas.com foi de 14.068 nos últimos 12 meses. O tempo médio de resposta da empresa foi de 3 dias e 21 horas.

O Extra.com.br teve 21.708 comentários, com um tempo médio de resposta de 3 dias e 3 horas. O Submarino, com 11.771, demorou, em média, 4 dias para responder.