Roberto Cohen, diretor do 4HD.

Por Roberto Cohen*
Uma polêmica das buenas… Esta discussão não surgiu da minha cabeça. Um grupo de amigos vêm trocando mensagens, clandestinamente, por e-mail, sobre uma manchete (ou chamada) do evento Gartner.

A chamada: Lá por 2018, as ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI eliminarão a necessidade do treinamento ITIL Foundations. Saiba mais em…

Eu fui até o site do evento e, caramba, não encontrei a diaba.

Ou seja: Ou está embutida dentro de um slide de palestra, ou, como disse um chapa,trata-se de uma chamada sensacionalista para criar impacto e interesse.

 

Das várias opiniões do grupo

Obviamente meus brothers são tão cascas-grossas feito eu. Cada um a seu jeito. Caso contrário seria complicado debater com eles, pois aguentar meus argumentos socráticos (e às vezes estapafúrdios) gera muita indignação e revolta.

O fato é que o novelo foi desenrolando e já debatíamos se aspectos do ITIL ainda são válidos. Não nos é permitido esquecer que estas melhores práticas tiveram seu core desenvolvido lá em 1980 e, apesar dos constantes (?) updates feitos com o passar do tempo, ela ainda mantém o mesmo tipo sanguíneo (planejamento, previsibilidade, etc.).

Por que escrevo isso?

Por que por mais que um engenheiro faça cursos em psicologia, ciências humanas e tudo o mais, sempre terá dentro de si aquela sanha de tudo arrumadinho, no esquadro, etc.

Aprende-se a ser metódico nas Ciências Exatas. E o seu DNA permanece.

OK, OK, podem existir exceções, mas o papo é que pessoas vindas dessa área quase sempre tentam ser racionais, menos emotivas, focar nos fatos, desprezar a empatia…

Go ahead, Cohen, and skip this filosofia matinal de chimarrão debalde (não é com balde, mas sim em vão, inutilmente, embalde).

 

Da minha opinião

Nunca fui adepto do ITIL. Nem do COBIT. Nem da moda atual.

No passado, li na antiga Gazeta Mercantil uma reportagem que me decepcionou.

Registrava como as grandes consultorias pagavam seus funcionários para reescreverem antigas ideias sob títulos “inovadores” e, veja você que truque (!?), elas mesmas compravam milhares de livros para que fossem ao topo da lista dos mais vendidos.

Não é preciso dizer que, com isso, a maioria dos gerentes se interessava pelo tema e, voilà, quem estava lá para ajudá-los a aprender e implementar?

As consultorias…

Trama? Desonestidade?

No meu ponto de vista, apenas uma tática para alcançar sua estratégia…

Mas não foi por causa desse ecossistema econômico criado em torno do ITIL que não me tornei um adepto.

É que não precisava.

Eu apreendia o conteúdo importante (eu nunca disse que ele não valia nada, pelo contrário!) e usava.

Não o transformei numa religião para mim. Nunca joguei âncora nesse porto (o lado chato da coisa é que perdia oportunidades excepcionais de grana, pois empresas queriam treinar seus colaboradores em ITIL e eu dizia que essa não era minha praia).

Mas pensando bem…

Talvez eu tenha sido sim um dos melhores adeptos do ITIL, pois focava no seu “coração” (adapte e adote). Mas isso é assunto de interpretações e por aí se vai…

 

Dos fundamentos para dispensar o CURSO Foundations

Eu presumo, e só presumo, que o Gartner no congresso citaria uma série de tecnologias disponíveis hoje e que realizam boa parte do processo que alguém de ITIL Foundations faria.

Meus debatedores citaram temas como Inteligência Artificial, Computação Preditiva e Big Data, entre outras concepções, as quais poderiam executar:

- Associação automática de prioridade, severidade, urgência, blá-blá-blá

- Atendimento básico de certas atividades (leia o que a Autodesk está fazendo com o agente cognitivo da IBM para automação de assinaturas)

- Reinicialização autônoma de senhas

- Acompanhamento automático do ciclo de vida do incidente

- Extensão imediata da capacidade graças à nuvem e sua oferta de recursos (quase) infinitos

E por aí vão os argumentos.

Penso que os cursos (e livros) expositivos sempre foram uma amenização de nossas carências.

Eu tenho cursos expositivos no meu EAD. Compreendo a dificuldade de alguém em viajar até o local onde ministrarei o evento (carência, leia o parágrafo acima). Mas não acho a melhor opção para aprendizado.

 

A Digital World

Yeah, o mundo caminha para uma conexão virtual gigantesca.

Mas ela vai parelha (lado-a-lado) com uma superficialidade descomunal.

Não vou botar meu calção de banho e mergulhar nesse tema por que não é isso que você deseja. Creio que existem formas de aprendizado, ainda que virtuais, que podem despertar a capacidade de inteligência das pessoas, se elas quiserem.

Em relação ao Foundations: toda essa gurizada nova precisa de um primeiro degrau para compreender certos conceitos. Se o nome do curso é Foundations ou é “World of Warcraft adapted to Management”, não sei.

Uma ilustração: meu guru Mansur tem graduação em Engenharia.

Quando comparecia nas aulas de Lógica ou Equações Integrais e Diferenciais na universidade, não era isso que ele aprendia. E sim a capacidade de inferir ideias e conceitos que foram dando a ele uma qualidade ímpar de raciocínio.

Sou também engenheiro e posso afirmar que nunca usamos essas equações para coisa alguma, pois quando se chega ao mercado de trabalho são as tabelas de fornecedores que norteiam as decisões.

 

Vale a pena, afinal de contas, ITIL Foundations?

Sim. Vale.

Não ministro tal treinamento. Os meus são melhores, pois provocam a busca de soluções e a capacidade de raciocínio inseridos dentro do contexto de atendimento.

Mas não é por isso que fundamentos, sejam eles do que for, são dispensáveis. Posso usar Windows, mas se tenho conhecimento de memória RAM, de velocidade de disco, detalhes de CPU, etc. consigo promover um desempenho melhor.

E, Mansur, seu argumento de que COBIT e ITIL lidam com previsibilidade e eliminação de incertezas não é dos melhores.

Esse pêndulo é eterno (risco x segurança) e nossa capacidade de conhecimento vai aperfeiçoando tal questão na direção de construção de cenários, de pensamento complexo, do simpático A lógica do cisne negro e outros autores.

 

Nenhum deles diz que conseguiríamos viver no caos (ainda que o mundo seja um pedaço assim). Apenas que não podemos desprezar tais situações. Por que se a própria nuvem não estiver capacitada para absorver novas demandas súbitas, ela vai pro vinagre. Ah, sim, as empresas precisam estar preparadas (planejadas) para pagar por ela.

*Roberto Cohen é diretor do 4HD, promove cursos de Service Desk, Help Desk e Atendimento ao Cliente, além de prestar consultoria na área.