A Liq é especializada em contact center e soluções de atendimento ao cliente. Foto: Pixabay.

A Liq (antiga Contax) eliminou mais de 30 processos manuais de atendimento no último ano com a aplicação de novos recursos de Automação Robótica de Processos (RPA),

Para isso, a companhia de contact center explorou as funcionalidades do software Desktop Automation, da NICE. 

A tecnologia permitiu a redução em quase 10% do tempo médio das chamadas (TMA) e tornou a integração de colaboradores, que chegam a 38 mil, 15% mais rápida.

“Com a solução de Desktop Automation, eliminamos uma série de tarefas manuais relacionadas às ações de navegabilidade que nossos colaboradores tinham de cumprir para buscar informações em vários sistemas diferentes”, diz Orlando Bertholdo, diretor de Inovação e Tecnologia da Liq.

Com uma interface de usuário automatizada, a solução auxilia na prevenção de erros operacionais, acelerando a curva de aprendizado dos atendentes. 

“Hoje, os atendentes conseguem ter acesso às informações necessárias para o atendimento em uma única tela, enquanto, antes, eles teriam de abrir no mínimo quatro sistemas diferentes”, explica Bertholdo.

As informações e tarefas são organizadas conforme o perfil das chamadas. A integração também melhora a visibilidade da companhia sobre os resultados e o cumprimento de metas, com indicadores de eficiência operacional e a satisfação dos clientes por meio de relatórios fornecidos diretamente na plataforma.

“Em aproximadamente seis semanas, nossa equipe consegue colocar em funcionamento uma plataforma customizada e preparada para atender as demandas específicas de um novo parceiro”, diz. 

O sistema pode ser configurado para automatizar toda a cadeia de atendimento, com a automação robótica simulando e integrando todas as etapas que o atendente teria de fazer para realizar o suporte ao cliente.

A Liq oferece soluções de BPO e CRM e estratégias voltadas para o trade marketing. O lançamento da nova marca foi feito em setembro de 2017 pela Contax, que deixou de usar o antigo nome e integrou a Ability, empresa adquirida em 2010.

Com 38 mil colaboradores, a Liq tem 16 unidades e registra cerca de 1 bilhão de interações por ano com consumidores.